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一、 科研、設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量環(huán)及特點(diǎn)

　　科研設(shè)計(jì)服務(wù)是科研機(jī)構(gòu)的科技人員依據(jù)社會(huì)或顧客需求，進(jìn)行創(chuàng)新性的研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)，為社會(huì)或顧客提供其需要的產(chǎn)品，如科研報(bào)告、軟件產(chǎn)品、設(shè)計(jì)圖樣、說明書等文件及樣品、樣機(jī)等的服務(wù)活動(dòng)。

　　參照ISO9004.2中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合科研機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，我們可以編制出科研服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

　1.科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品主要是軟件和服務(wù)

　　科研機(jī)構(gòu)按照社會(huì)需求，尤其是顧客需求研究、開發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過成承載媒體表達(dá)所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，如科學(xué)研究報(bào)告、設(shè)計(jì)圖樣、計(jì)算書、說明書等等；同時(shí)，也為顧客提供科技服務(wù)，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品等。

　2.科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品過程的創(chuàng)新性和復(fù)雜性

　　科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品的過程是一個(gè)創(chuàng)造性的勞動(dòng)過程，因此，也是一個(gè)復(fù)雜的未能預(yù)定軌跡的活動(dòng)過程，具有創(chuàng)新性和復(fù)雜性，這就給質(zhì)量控制帶來較大的難度。

　3.科研機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價(jià)需要一定的時(shí)間

　　科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和知識(shí)對其質(zhì)量或價(jià)值給予一定的評價(jià)，但其優(yōu)劣成敗的最終評價(jià)還是要在設(shè)計(jì)文件付諸使用或?qū)嵺`之后才能得到科學(xué)正確的結(jié)論。

　i.科研服務(wù)質(zhì)量體系文件

　1.質(zhì)量手冊

　　科研機(jī)構(gòu)可以從自身管理的實(shí)際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001），編制內(nèi)部使用的質(zhì)量管理手冊，也可以參照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊。如某一設(shè)計(jì)院的質(zhì)量保證手冊中的質(zhì)量體系要素為：

　　·管理職責(zé)；

　　· 質(zhì)量體系；

　　· 合同評審；

　　· 設(shè)計(jì)控制；

　　· 文件和資料控制；

　　· 設(shè)計(jì)分承包；

　　· 顧客提供文件和資料的控制；

　　· 設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)識(shí)和可追溯性；

　　· 樣機(jī)試驗(yàn)；

　　· 測量設(shè)備的控制；

　　· 不合格圖樣和服務(wù)的控制；

　　· 糾正和預(yù)防措施；

　　· 設(shè)計(jì)圖樣的繪制和交付；

　　· 質(zhì)量記錄的控制；

　　· 內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　· 人員培訓(xùn)；

　　· 跟蹤服務(wù)；

　　· 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

　2.程序文件

　　程序文件是對質(zhì)量體系要素包含的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)行控制的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，是質(zhì)量手冊的支持文件，一般宜以標(biāo)準(zhǔn)或制度形式編制，如：

　　（1） 項(xiàng)目總設(shè)計(jì)師聘任方法；

　　（2） 設(shè)計(jì)投標(biāo)管理細(xì)則；

　　（3） 可行性研究報(bào)告編制規(guī)定；

　　（4） 設(shè)計(jì)圖樣分類與編號(hào)規(guī)定；

　　（5） 設(shè)計(jì)評審程序；

　　（6） 計(jì)算機(jī)繪圖管理規(guī)定；

　　（7） 設(shè)計(jì)文件交付規(guī)定；

　　（8） 設(shè)計(jì)后期服務(wù)管理規(guī)定等。

　3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

　　這是對科研機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、繪圖等各類人員作業(yè)或工作程序、內(nèi)容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其主要內(nèi)容包括：

　　（1） 崗位職責(zé)與權(quán)限；

　　（2） 上崗資格或條件；

　　（3） 作業(yè)或工作流程；

　　（4） 作業(yè)或工作內(nèi)容與要求；

　　（5） 檢查與考核等。

　4. 質(zhì)量記錄

　　科研服務(wù)質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

　　（1）××產(chǎn)品（或項(xiàng)目）質(zhì)量計(jì)劃；

　　（2）設(shè)計(jì)合同或協(xié)議書；

　　（1）　　 設(shè)計(jì)審查會(huì)議紀(jì)要；

　　（2）　　 設(shè)計(jì)計(jì)算書；

　　（3）　　 設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)準(zhǔn)化審查報(bào)告；

　　（4） 　　設(shè)計(jì)師聘任表；

　　（5）　　 設(shè)計(jì)后期服務(wù)反饋單等等。

　　此外，設(shè)計(jì)所需的各類手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。

　ii.科研服務(wù)質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行

　　科研機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)/開發(fā)項(xiàng)目不同，其質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)也就不同。現(xiàn)以機(jī)械工業(yè)部第二設(shè)計(jì)研究院的工程師服務(wù)質(zhì)量體系為例，說明其質(zhì)量體系建立和運(yùn)行內(nèi)容與要求。

機(jī)械工業(yè)部第二設(shè)計(jì)研究院（JEY）是機(jī)械工業(yè)部直屬的甲級綜合設(shè)計(jì)研究機(jī)構(gòu)，擁有機(jī)械、建筑、鐵道（工廠）、輕工（家電）、船舶、兵器等六個(gè)行業(yè)的甲級設(shè)計(jì)證書，物資、電力、紡織機(jī)械、石油機(jī)械、輕工（日用化工）、城市規(guī)劃六個(gè)行業(yè)的二級證書，一、二、三類壓力容器設(shè)計(jì)證書，消防設(shè)計(jì)的甲級許可證，環(huán)境影響評價(jià)證書，建設(shè)部頒發(fā)的工程總承包甲級資格證書和機(jī)械部的二級建設(shè)監(jiān)理資格證書，并享有國家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)的對外經(jīng)營權(quán)。

　　該院于1982年推行全面質(zhì)量管理，1991年先后被浙江省和機(jī)械部評為推行TQM先進(jìn)單位，1993年著手宣貫GB/T19000---ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，1996年通過質(zhì)量體系認(rèn)證。

　　1.質(zhì)量方針、目標(biāo)

　　機(jī)械部第二設(shè)計(jì)研究院的質(zhì)量方針為：“適用的先進(jìn)技術(shù)，完美的綜合質(zhì)量(QSTC)----我們始終不渝的追求。”

　　QSTC是指設(shè)計(jì)成品在質(zhì)量(Q)、服務(wù)(S)、交付時(shí)間(T)、性能價(jià)格比(C)方面滿足顧客需求的能力的特性總和。

　　質(zhì)量目標(biāo)是：

　　（1） 采用技術(shù)適用先進(jìn)；

　　（2） 工程造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理；

　　（3） 管理體系科學(xué)健全；

　　（4） 優(yōu)良服務(wù)顧客滿意。

　2. 質(zhì)量體系文件

　　機(jī)械部第二設(shè)計(jì)研究院從本院實(shí)際情況出發(fā)，參照ISO9001及《工程設(shè)計(jì)單位質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》確定了下列16個(gè)要素：

　　（1） 管理職責(zé)；

　　（2） 質(zhì)量體系；

　　（3） 合同評審；

　　（4） 設(shè)計(jì)控制；

　　（5） 文件和資料控制；

　　（6） 設(shè)計(jì)分承包；

　　（7） 顧客提供設(shè)計(jì)成品控制；

　　（8） 設(shè)計(jì)成品標(biāo)識(shí)和可溯性；

　　（9） 不合格品控制；

　　（10） 糾正和預(yù)防措施；

　　（11） 設(shè)計(jì)成品的印刷、發(fā)送和交付；

　　（12） 質(zhì)量記錄的控制；

　　（13） 內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（14） 培訓(xùn)；

　　（15） 服務(wù)；

　　（16） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　同時(shí)，編制了相應(yīng)的質(zhì)量體系文件：

　　（1） JEYG04002—96質(zhì)量保證手冊；

　　（2） JEYG01001～JEYG13003等16個(gè)程序文件；

　　（3） JEYJ01006《機(jī)械工廠初步設(shè)計(jì)深度和格式》等作業(yè)文件37項(xiàng)；

　　（4） QR1～QR19《管理代表委任書》、《設(shè)計(jì)合同倒簽單》等質(zhì)量記錄59份。

　　上述文件統(tǒng)一規(guī)定于1996年10月20日起實(shí)施，從而建立了一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。

　3. 質(zhì)量體系有效運(yùn)行

　　機(jī)械部第二設(shè)計(jì)研究院設(shè)立了全面質(zhì)量管理辦公室，其職責(zé)明確規(guī)定為：

　　（1） 編制質(zhì)量管理規(guī)劃和年度計(jì)劃，并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)督促、檢查與協(xié)調(diào)工作；

　　（2） 制定質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度、質(zhì)量體系文件，并組織實(shí)施；

　　（3） 對重大項(xiàng)目指派人員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，歸口管理重大質(zhì)量事故和顧客重大投訴，提出處理建議；

　　（4） 開展內(nèi)部質(zhì)量審核、負(fù)責(zé)不合格品的控制，糾正和預(yù)防措施的跟蹤，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的推廣使用等。

　　此外，還對院內(nèi)各職能部門與單位都明確規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)，從組織和制度上保證了質(zhì)量體系的運(yùn)行。

　　該院推進(jìn)其質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行的重要措施是開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審。

　　JEYG04009—96《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》規(guī)定：每年按部門進(jìn)行內(nèi)審一次，如果質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，發(fā)現(xiàn)了重大缺陷或合同有要求時(shí)，則應(yīng)適時(shí)進(jìn)行內(nèi)審。

　　同時(shí)，在內(nèi)審得基礎(chǔ)上每年進(jìn)行一次管理品深，以確保質(zhì)量體系具有持續(xù)得適宜性和有效性。 正由于堅(jiān)持內(nèi)審和管理評審，使機(jī)械部第二設(shè)計(jì)院能建造高質(zhì)量得工廠、電廠、大廈，成為國內(nèi)著名的信得過設(shè)計(jì)單位。