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　　ISO9000作為標準化質量管理體系，在企業管理應用中產生了積極作用，收到了顯著效益，得到世界各國的認同和應用。近年來，我國一些政府部門，為提高政府行政機關效能，大膽探索創新，把ISO導入政府管理，也收到了明顯效果，得到了社會公眾的好評，本文就此談談自己的意見，供各方參考。

 

　　一、ISO9000質量管理標準體系的基本內涵

　　ISO9000標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的在全世界范圍內通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準。1994年，ISO對其進行了全面的修改，并重新頒布實施。2000年，ISO對[S09000系列標準進行了重大改版，并于2004年初正式頒布實施。因此，ISO9000標準共有三個版本，現行普遍采用的ISO9000質量管理標準，其版本號為ISO9000：2000。

　　ISO9000質量管理標準，不是指一個標準，而是一族標準的統稱。1S09000質量管理標準是ISO所發布的12000余個標準中最暢銷、最受歡迎、使用最為普遍的產品。

　　2000版ISO9000系列標準的最大特點是適用于各種類型和規模的組織，更加強調顧客滿意程度的提高和組織業績的持續改進，更加強調管理者特別是最高管理者的作用。

 

　　二、ISO9000質量管理標準的主要功能

　　ISO9000標準誕生于市場經濟環境，總結了經濟發達國家企業（組織）的先進管理經驗，為廣大企業（組織）完善管理、提高產品或服務質量提供了科學的指南，同時為企業（組織）走向國際市場、加強交流和合作、更好適應經濟全球化找到了共同語言和基礎性的平臺。ISO9000系列標準明確了市場經濟條件下，顧客對企業共同的基本要求。企業通過貫徹這一共同的系列標準，并實施ISO9000質量體系認證（第三方認證），證實其能力滿足顧客的要求，可以提供合格的產品或服務。這對規范企業的市場行為，加強質量管理以提高企業的市場競爭力，促進經濟合作，保護消費者的合法權益發揮了積極的作用。

 

　　ISO9000系列標準作為百年工業化進程中質量管理經驗的科學總結，其主要功能有以下三個方面：一是實行規范化管理。通過規范組織內部各部門和機構職責，變定性的人制為定量的法制，職責明確，運轉有序，工作效率提高；采取目標式管理，明確各部門的質量目標，規范工作流程；通過全員參與的過程，幫助企業的中高層人員理順管理思路；改善觀念，樹立“以顧客為中心”的意識，提高個人工作質量；通過貫徹“基于事實的決策”思想，提高企業新產品開發成功率，降低經營風險。二是產品和服務實行標準化管理。ISO9000質量管理標準是由國際標準化組織頒布的全球通行的質量管理標準，是世界各國貿易交往中需要方對供方質量保證能力的評價依據。三是提高產品競爭力，保護消費者（需方）的利益。

 

　　三、ISO9000質量標準體系的主要內容

　　ISO9000標準通過對組織運作流程的優化和再造，同時實施全流程的有效監控和持續不斷的業績考核，進而達到持續改進產品或服務質量，提高質量管理水平。其主要內容：是以顧客為關注焦點，領導作用、全員參與、過程控制管理的系列方法及持續改進、基于事實的決策方法與供方互利的關系八項基本原則。具有較強的科學性、經濟性、通用性和社會性，已經被世界150多個國家和地區等同或等效采用為國家標準，廣泛應用于經濟和社會發展的管理領域，是一種先進的、科學實用的管理方法模式。標準規定了質量管理的具體要求，即通過建立、實施文件化的質量管理體系標準，科學、公正地證實組織有能力為顧客提供穩定優質的服務，并保持持續改進。

　　按照ISO9000族標準建立質量管理體系，要制定質量手冊、程序文件、質量計劃和質量記錄等一整套質量管理體系文件，使各項質量活動有序地開展，使組織成員有章可循，有法可依，減少質量管理的盲目性。

 

　　四、導入ISO9000管理體系的可行性分析

　　（一）ISO9000管理體系的定性分析

　　1．ISO9000質量管理體系標準。不是唯一可采用的質量管理工具或方法，但是較為普遍和通用的質量管理工具，有較為規范和國際通行的認證體系和方法，能普遍反映出組織質量管理的現狀和結果，具有較強的共同約束性和可比性。ISO9000與6Sigma（美國GE等世界500強企業廣泛采用）、TQM（全面質量管理）等質量管理方法（體系）一樣，都具有提高組織質量管理水平的作用和目的，但它們在質量管理方面的側重點是不同的，前者更多的是強調持續不斷的滿足顧客需求，而后者則重點關注企業或組織的內部質量管理。

　　2．ISO9000標準的精髓在于“顧客至上”與“持續改進”。標準所設計的20個要素涵蓋了絕大多數組織的經營活動，但并非一成不變。體系認證強調組織的實際功能和經營環境，強調活動的可控性和可追溯性，文件資料的生成和要求不是目的，而是質量管理所必須的手段和過程；ISO9000質量管理標準關注組織的領導者或管理者及全體成員對產品或服務質量的理解和認識，對待質量或質量改進的觀念。

　　3．ISO9000質量管理標準應用廣泛，不僅可應用在有形和無形產品和服務的組織，也適用于學校、科研、設計、政府行政機關等提供軟產品的組織。

 

　　（二）企業管理和政府管理可比性分析

　　1．企業管理和政府管理都是以可控性為基礎的。企業管理和政府管理都需要規范化、程序化。現代化大生產需要企業有序進行，程序化流程是現代生產主要特征之一。現代政府管理是以法制為基礎的，法制本身就是程序，就是規范。沒有程序化、規范化的管理，不管是企業的有效運轉，還是政府的有效運行都是無法順利進行的。

　　2．企業生產和政府生產具有同質性。在市場經濟條件下，企業和政府都是市場主體，都是獨立商品生產者。企業向社會提供具有使用價值和交換價值各種實物產品和服務產品。政府既是國有資產的所有者，也是重要公共物品的提供者，因此，企業和政府的生產具有同一性和同質性。

　　3．企業管理和政府管理系統機制具有趨同性。企業、政府都是市場的子系統，具有一定結構和功能的有機的整體。企業、政府的管理系統都具備系統的屬性，即整體性、動態性、相關性、層次性、目的性，因而企業、政府的管理都必須遵循系統的特性去把握、去運作、去實施，運用系統工程去規范、研究、設計、試驗和實施管理行為。如系統分析原則，目標管理原則、整分合原則、相對封閉原則、內外協調原則，在企業、政府管理實踐中是相通的。

　　綜上所述，在政府行政機關管理中導人ISO9000質量體系，在理論上、實踐上是完全可行的。我們應轉變觀念，開闊思路，大膽探索，努力創新，引進先進的管理技術和方法，推進政府行政機關效能長效機制建設。

 

　　五、構建ISO9000管理平臺的操作路徑

　　（一）構建：1509000管理平臺的理念 一是要體現政府的“以人為本的精神”。是“以人為本”還是“以物為本”這是政府施政的不同理念。“以人為本”是“三個代表”思想的重要體現，也是我們黨的宗旨。轉變干部作風，加強機關行政效能建設，就是按照“清簡務本、行必責實”的要求，切實解決干部隊伍中存在的宗旨意識不強，群眾觀念淡薄，官僚主義嚴重，脫離群眾，漠視群眾，門難進、事難辦等問題。導人：ISO管理平臺，就是要確立起“以人為本”精神，政府定政策辦事情堅持以“顧客”利益至上，充分考慮最廣大人民群眾的利益、愿望和要求。

　　二是要體現政府的服務宗旨。我們知道，公共服務倫理精神是行政體系合法的依據。長期以來，行政機關中嚴重存在著人浮于事，工作效率不高，責任心不強，辦事拖拉，推諉扯皮等問題。導人ISO管理，實行規范化、標準化管理，有利于政府以管治型向服務型轉變，為公眾提供更加優質的標準化服務，使政府的全心全意為人民服務的宗旨落到實處。

　　三是要體現政府的責任本位。長期以來，政府的權力與責任是嚴重脫節的，政府對“顧客”強調的是義務，忽視的是權利，“官本位”思想在機關行政中根深蒂固，嚴重存在著部門利益至上，本位主義嚴重，我行我素，濫用職權，吃拿卡要，不講誠信等問題。導入ISO管理平臺有利于將政府的工作職能、工作程序以及考核程序化、規范化、標準化，體現人民與政府的委托關系。政府受公民的委托按規范的程式生產公共服務物品，提供標準化的公共服務，強化政府的責任本位。

 

　　（二）深化政府體制改革，構建高效優化的政府運行機制

　　首先要進一步完善政府管理體制，推進政府機構改革。要根據《公務員法》及有關法律規定，嚴格控制政府機構和人員的編制，消除人浮于事的現象，精兵簡政。其次，要加快事業單位改革，除教育、衛生等提供公共服務物品的部門外，許多盈利性的事業單位應盡快實行企業化管理，與行政機關脫鉤。再次，各級政府應根據實際情況，合理設置機構和工作人員。

 

　　（三）轉交政府職能，充分發揮市場作用

　　政府職能轉變的程度，對政府效能有著制約作用。長期以來，政府存在錯位、越位的現象，管了一些不該管的事，做了一些不該做的事。各級政府應根據社會發展和經濟管理的要求，改變和調整原有的政府職能，打破在公共產品和服務上的壟斷，對一些能通過市場實現的，應充分發揮市場的作用。同時，應大量采用現代科技裝備行政機關，改善辦公條件。要大力推動電子政務，通過先進的信息技術和通訊技術，進行網上視頻會議，公文傳遞和網上審批，登記注冊等無紙化作業，減少環節，優化程序，節省人力、物力、財力，使行政效能得到提高。

 

　　（四）精心組織，周密策劃，制定好實施方案

　　導入ISO9000質量管理體系，是一項較為復雜的系統工程，應精心組織，周密策劃，制定好實施方案。著重要抓好以下幾個方面：首先要界定好部門職能、劃清職責邊界，確立個體崗位職責。其次是根據各部門特點依據編制好《管理手冊》、《程序文件》、《工作指導書》。

　　《管理手冊》主要內容包括部門組織的機構設置和職能配置、管理者代表任命書、目的范圍引用標準、術語和定義、管理體系、管理職責、資源管理、公共服務的實現，監督測評等。

　　《程序文件》主要內容包括目的、適用范圍、編制依據、崗位職責、工作流程、相關文件、相關記錄等。

　　《工作指導書》主要內容包括政府各類規范文件及完善的監督考核體系，實行嚴格的管理考核和獎罰，確保各種措施落到實處。