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一、ISO9000族標準是什么?

1·ISO 是國際標準 化組織(INTERNATIONAL ORGANIZATIONFOR STANDARDIZATION)的簡稱,ISO是世界上最大、最權威、最具廣泛基礎的標準化機構,于1947 年正式成立。總部設在瑞士日內瓦。

其宗旨是:在世界范圍內促進標準化工作的發展,以利于國際物資交流和相互服務, 擴大科學、知識、技術和經濟等領域中的合作。

目前ISO有正式成員92個,通訊成員36個,用戶成員8個。英、法、德、 美、俄、日是18個理事國中的6個常任理事國。我國于1978年成為正式成員。

ISO工作涉及除電工電子以外的所有學科, 主要是制定和出版ISO國際標準,按專業性質設立了200多個技術委員會(TC)。

2·ISO 9000族標準,指 “由ISO/TC 176技術委員會(質量管理和質量保證技術委員會)制定的所有標準”,9000是質量管理系列標準的序列號。

其核心標準有四個: ISO 9000: 2000《質量管理體系———基礎和術語》;

ISO 9001: 2000《質量管理體系———要求》;

ISO 9004: 2000《質量管理體系 ———業績改進指南》;

ISO 19011:2001《質量和環境管理體系審核指南》(待發布)。

還有其他相關標準、技術報告、小冊子、技術規范等十二個。

3·ISO 9000族標準的基礎是八項質 量管理原則:

1)以顧客為關注焦點;2)領導作用;3)全員參與;4)過程方法;5)管理的系統方法;6)持續改進;7)基于事實的 決策方法;8)與供方互利的關系。

4·ISO 9000族標準的重要管理思想:

1)用管理的系 統方法做到預防為主。

———對所有影響質量的過程作為系統加以識別、理解和管理;

———事先充分考慮各種風險,采取有效預防措施;

2)用過程的方法對活動進行有效的控制。

———對生產和服務的全過程實施控制,防止不合格出現;

3)合理、高效的資源管理。

———人力資源、設施、環境;

4)PDCA循環的工作方式。

———P :策劃; D:實施; C:檢查; A:改進;

5)持續改進是提高質量管理的重要手段。

———形成循環機制,使組織能滿足顧客更高的要求。

5·ISO9000質量管理體系的 認證制度,已被納入WTO系列協定之一的“合格評定程序”之中,作為國際經濟技術合作中相互認可的技術基礎。

截止2001年6月30日,我國已有30871家企業獲得帶有國家認可標志的質量體系認證證書。

二 、最初按照加工制造業的管理模式制定的ISO 9000族標準能否適用于金融服務業?

1·源自加工制造 業的ISO 9000族標準對金融服務業也有適用性。

兩者都具有流程化的過程模式,都需要采用程序化的管理方法。金融服 務的產品是無形的金融服務,往往服務操作和服務提供在同一過程內完成,在向顧客提供服務前,多數情況下無法象制造業那樣對產品進 行最終檢驗。因此,運用ISO 9000族系列標準,在服務質量形成的同時即加以質量控制就顯得尤為必要。

2·ISO9000族標準(94版)的適用范圍,原本即包括服務業。

它針對四大類別的產品,分別制定了管理指南。針對 服務業制定了ISO 9004-2《質量管理和質量體系要素———第2部分服務指南》。

3·改版后的ISO 9000族標準(2000版),更加適合金融服務業。

國際標準化組織考慮到94版標準在具體實施中存 在的許多不便和不足,對其進行了修訂(2000版),在結構上做了較大的改動,其特征為:

———基本原則 不變,但更合理,更完善;

———更適用于所有產品類別(包括硬件和服務),不同規模和各種類型的企業 ;

———將質量管理與組織的管理過程聯系起來;

———強調采用 “過程的方法”,符合組織的實際運作;

———采用“管理的系統方法”,提高 管理體系的符合性和有效性;

———基于事實的決策方法,在數據和信息分析的基礎上進行有效決 策;

4·ISO9000族標準,實質上是以標準為載體的一套質量管理理念,而不是對金融服務結果的達標 考核標準。

———以顧客為關注焦點,對企業采取必要的措施適應市場的變化提出了要求;

———強調領導作用,全員參與;

———強調系統優化,形成協調的、動態的管理 體系;

———注重過程控制,防患于未然;

———PDCA的方法適用于所 有過程。

———持續改進總體業績是組織的一個永恒目標。

三、已貫徹 ISO9000族標準的金融企業管理狀況有何變化?

1·香港渣打銀行實行ISO 9000的效果。

渣打銀行是一家以香港為業務拓展基地的國際性商業銀行。ISO 9000族標準要求的質量活動均能在個人銀行業務系統的業務及管 理活動中找到對應關系。渣打銀行采取了自下而上的模式推行ISO 9000族標準。首先在個人銀行業務處理層導入ISO 9000族標準,各個 業務處理系統平行推進,針對每個業務品種建立和實施質量體系,并逐個進行第三方認證;之后再由點到面,在其他運作系統全面推行,擴 大證書覆蓋范圍,最后將六大運作系統分別獲得的證書合并為一張證書。這種推行方式很適合于渣打銀行經營規模大、業務品種多、圍 繞業務拓展實行集團化分工協作的特點。

渣打銀行在個人信用卡業務領域推行ISO 9002標準并通過認證,主 要經歷了五個階段,這五個階段也是大部分推行ISO9000族標準的組織一般都要經歷的:

1)準備階段。確定貫標和認證范 圍,成立推進小組,劃分職責范圍,配備資源,組織建立體系所必要的培訓。

2)建立體系階段。診斷評價原有質量體系。

3)實施質量體系階段。結合滿足客戶需要和推廣業務,重點抓好執行文件和員工培訓兩個環節。

4)內部 質量審核階段。按照計劃在體系運行后的適當時段進行內審,評價質量體系的有效性和符合性,準備尋求外部認證。

5) 正式評審。選擇有影響力的第三方機構進行認證注冊并接受證書。渣打銀行從1991年開始推行ISO 9000族標準,至1997年其在全球的分 支機構共獲得28張認證證書,在香港的分支機構獲得10張,其中個人銀行業務部獲得6張,分布在信用卡中心、電話理財中心、電匯押匯 中心、戶口服務中心、提款機及自動化服務部和優質服務及培訓部。渣打銀行是亞洲第一家獲得零售銀行業務ISO 9000證書的銀行。 通過推行ISO 9000族標準產生了一定的成效,如建立了滿足顧客需要的良好形象,增進了顧客對銀行的信任和信心;統一了個人銀行業務 營運程序,不斷改進業務程序,并加強了對業務營運的監督控制;通過妥善保存和充分利用質量記錄,尋找改善管理和擴大營銷的證據和 途徑;通過減少和控制不合格服務或差錯的發生,減少了操作風險,降低了經營管理成本。

2·招商銀 行實行ISO 9000的效果。

1997年以前,招商銀行在我國金融界的知名度和影響力都不顯著。1997年3月,招商銀行在我國 金融界率先開展了ISO9000貫標工作,選擇了競爭程度最激烈、直接面對顧客的儲蓄服務作為突破口,將新的服務品種的設計,納入質量 管理體系。主要成效體現在:

1)建立了科學的文件化質量體系;

2)明確了職責;

3)強化了一級法人制;

4)告別 了傳統的管理方式;

5)杜絕有章不循的現象,規范經營,堵塞漏洞

;6)樹立以客戶為中心的理念,提高服務質量,增強競爭能力。

當年12月,深圳《投資導報》對深圳市十二家銀行的五項儲蓄服務指標進行測評,招商銀行獲得服務態度、服務 效率、靈活性、服務方式等四項指標和總分第一名;在當年國有五大商業銀行除外的全國銀行排名中,儲蓄存款增量第一、存款余額第 二;超億元的儲蓄網點比上年同期增加六個;“一卡通”發卡量當年 突破100萬大關。

1998年儲蓄存款增幅達到67·8 % ,儲戶增幅41.3 % ,“一卡通”增幅114·7% ,新業務在國內同業中創下了 十個“第一”。1999年《歐洲貨幣》排名亞洲銀行股本回報率首位;2000年美國《環球金融》評比為中國本土最佳銀行。

招商銀行的飛速發展,充分說明了我國金融行業實行ISO9000質量管理體系的作用和意義。

四、在管理狀況尚處于轉軌和發展階段的我國金融服務業中推廣ISO9000族標準的可行性?

1·用ISO9000的管理思想,改造、完善和規范處在不同發展階段金融企業的現行質量管理體系,對提高我國金融企業在市場中的 信譽和競爭力,有很強的指導作用;

2·ISO 9000族標準是由國際公認的質量管理專家,用十幾年時間總結了世界 上發達國家幾百年質量管理經驗制定的。采用ISO 9000族標準,可幫助國內金融企業掌握國際上先進的管理經驗和方法,迅速與國際慣 例接軌

; 3·ISO 9000族標準的制定和實施反映了市場經濟條件下,供需雙方在交易活動中的要求;

4·ISO 9000族標準改版后,更適用不同類型、不同規模的企業;企業管理的模式是多種多樣的,ISO推薦采用ISO 9000族標準。

五、ISO 9000族標準對執行“巴塞爾協議”有何作用?

1·《 巴塞爾協議》是對銀行業務風險管理的具體技術要求。

《巴賽爾協議》是國際清算銀行(BIS)的巴塞爾銀行業條例和監 督委員會的常設委員會———“巴塞爾委員會”,于1988年7月在瑞士的巴塞爾通過的關于統一國際銀行的 資本計算和資本標準的協議”的簡稱。 《巴塞爾協議》的目的有兩個:第一,通過制定銀行的負債與資 產間的比例,定出計算方法和標準,以達到加強國際銀行體系的健康和穩定的目的;第二,制定統一的標準,以消除在國際金融市場上各國 銀行之間的不平等競爭。

2·《巴塞爾協議》和ISO 9000族標準。

《巴塞爾協議》注 重的是銀行運作的安全性,而ISO 9000通過標準化管理,達到安全與效益的平衡。從這個意義上說,二者是互為補充,相輔相成的。《巴 塞爾協議》對銀行業務風險管理提出了具體的技術要求,而ISO 9000是為達到這一要求提供過程控制的管理。通過貫徹ISO 9000族標準 ,能夠從組織上、行為 上更有力的保證《巴塞爾協議》的執行。

六、如何處理ISO9000族標準要 求與我國金融企業現行規章制度的關系?

1·ISO 9000族標準是對現行規章制度的支持和補充。

我國金融企業現行各項規章制度中,大多是對工作結果的規定和要求,闡述了工作合格的標準和規范,而ISO 9000族標準闡述 的是工作過程中“怎樣做”才能達到前述的標準和規范,提供了實現規定及要求的方法和途徑。

2·ISO 9000族標準是對現行規章制度的完善和優化。 現行規章制度中,也有一些是對工作過程的要求和規范,但 往往不夠完善,操作性不強,容易在執行中走樣或忽略。ISO9000族標準要求對每個過程和過程之間的接口,都要明確“做什么、誰 來做、何時、何地、如何做、結果怎樣、如何監測、如何標識、如何記錄”等規定,并以文件化的形式,建立和實施質量管理體系 ,通過定期的內、外部審核和管理評審,保持該體系的持續改進,達到質量管理的穩定提高。

3·根據 ISO 9000族標準要求,整理現行規章制度。 在貫徹ISO 9000族標準工作中,會對原有的管理體系進行一次全面的分析和 評價,有相當一部分操作性強、適應現行管理要求、符合ISO 9000管理思想的規章制度、記錄表格,經評價后保留并納入到質量管理體 系文件中;但也會有一部分不適合質量管理體系要求的管理方法,要進行修改或廢棄;還會增加一些原來沒有而ISO 9000族標準中有具體 要求的管理文件和操作性程序。

七、貫徹ISO 9000族標準對金融企業實現“企業價值最大化” 有作用嗎?

1·“企業價值最大化”,是指企業的有形資產、利潤和無形資產的共同增長。 信譽是金融企業生存的根本。單純、片面的追求利潤最大化,必然導致對信譽的不良影響,是金融企業的大忌。ISO 9000族標準倡導有 形資產和無形資產的共同增長,從而保證了“企業價值的最大化”。

2·只有“以顧 客為關注焦點”,才能使金融企業實現“企業價值的最大化”。 顧客的需求是永無止境的。ISO 9000“以顧客為關注焦點”的管理原則,把滿足顧客需求與金融企業的價值追求緊密結合,為金融企業實現“企業價值 最大化”提供了廣闊的空間。

3·通過“優質高效”,實現金融企業的“企業 價值最大化”。 貫徹ISO 9000族標準,能夠使金融企業內部管理體制更趨科學,形成一個領導重視、全員參與、過 程控制、高效運轉、不斷改進的網絡型的科學管理體系,實現傳統經營管理體制的變革,使管理效率得到顯著的提高。

八、實行ISO9000族標準對改進金融企業的窗口服務質量有何作用?

1·提高金融企業的 服務意識。

ISO 9000族標準強調“以顧客為關注焦點”,為金融企業準確識別顧客的需求和期望提供了有效 思路。在ISO 9001標準7.2條款“與顧客有關的過程”中,對“顧客需求的確定及評審、與顧客溝通的有效安排 ”等都提出了明確的要求。啟示金融企業在窗口服務中,“既要滿足顧客明示的當前的預期需求,又要發現和滿足顧客隱含 的未來需求,并且爭取超越顧客的期望”;在內部管理上,建立起決策層、經營層、輔助層各環節員工的互為服務意識,即各層次員 工的工作,都是決定服務質量的不可缺少的環節,只有每個員工都不斷提高服務意識,才能保證金融企業 整體質量目標的實現 。

2·規范金融企業的服務行為。

金融企業的窗口服務,點多面廣、人員眾多。通過 ISO 9000質量管理體系,可以把所有窗口服務的業務操作和管理工作,納入到標準化、規范化、程序化的管理軌道,統一金融企業的整體 服務形象,為金融企業持續穩步發展打下基礎。

3·強化金融企業的服務監督。

在ISO 9001標準第8.2.條“監視和測量”中,要求“對顧客感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法” 。金融企業能夠通過ISO 9001標準8.2.2內部審核、8.2.3過程的監視和測量、8.2.4產品的監視和測量、8.3不合格品的控制、8.4數據 分析等來落實服務監督的各項措施,實現服務監督的效果。

4·增強金融企業的服務競爭能力。

ISO 9000族標準的核心,便是最大限度地滿足客戶的需求,突出表現在不斷的為客戶量身訂做各種金融創新產品和金融創新 服務。ISO 9000族標準的引進與推廣,有利于金融企業完善產品與服務的創新體系,壯大自身競爭實力。

九 、ISO9000族標準如何促進金融企業的服務創新?

1·為金融產品創新提供策劃方案。

ISO 9001標準7.1條“產品實現的策劃”,為金融企業開發新的金融產品規定了五項策劃要求,啟示金融企業“策劃 和開發產品實現所需的過程”,“應與質量管理體系其他過程的要求相一致”。

2.為金融 產品創新建立完善的質量體系。

ISO 9001標準7.1條“產品實現的策劃”,將金融產品創新納入了質量管理 體系中,使新的金融產品在開發時,就具有了完整的質量控制手段,縮短了逐步完善的過程,減少了開發風險。

3.以金融產品創新提升服務質量。

服務質量的評價,包括服務創新能力。ISO 9000族標準在提供創新思路的同時,還 為金融產品創新安排了解決辦法。以服務創新來提升服務質量,以服務質量確保服務創新。

4.以金融產品創 新增強金融企業的競爭優勢。

例如我國各商業銀行目前的總收入中,利息收入所占的比例都在90%以上,有的銀行甚至超 過99%。1997年美國大通曼哈頓銀行總收入中,利息收入所占比例只有69%,非利息收入所占比例達到31%。其中,結算性服務(結算、信用 卡等)收入占21%,管理性服務(保管、代理等)收入占20%,咨詢性服務(財務顧問等)收入占19%,而表外業務(擔保、承諾、衍生工具等)收 入占39%。我國商業銀行所提供的金融服務主要限于前兩類且極其有限,后兩類基本不存在。可見我國商業銀行在金融產品創新上還有 很大的發展空間。充分利用好ISO 9000族標準在金融產品創新上的作用,可以使金融企業取得明顯的競爭優勢。

十、ISO9000族標準對金融企業降低管理風險的作用

1·完善現行管理制度。

ISO 9000族標準強調“系統的管理方法”,要求不僅對每個過程做出規定,還要對過程之間的接口做出規定,從而使各項管理 制度形成一個有機的整體,有效避免了各項管理制度之間可能發生的矛盾和模糊不清,堵塞了管理漏洞。

2. 提高人員素質。

按照ISO 9000族標準建立的質量管理體系,對每位員工的每項工作都以文件形式做出了明確的具體規定 ,確保每位員工都能準確掌握工作質量的關鍵控制點,以最優方案完成各項工作。避免了因業務不熟練、經驗不豐富而造成的差錯事故 。

3.強化管理手段。

ISO 9000族標準十分重視對過程行為的監視和測量,強調監測方法的有 效性和簡便易行,使所有員工都明白工作合格的標準及不合格的必然結果,充分利用人們的趨利避害本能,有效扼制僥幸心理,提高員工 執行制度的自覺性。

十一、ISO 9000族標準“內部質量審核”與金融企業的稽核審計有何不 同?

1. ISO 9000族標準中內部質量審核的要求:

1)審核對象(范圍):本組織的質量管理體系 。

2)審核目的: a)符合性。質量管理體系是否符合:策劃的安排(質量方針、目標的實現);法律法規的要 求;ISO 9000族標準的要求;組織確定的質量管理體系要求; b)有效性。質量管理體系是否得到有效的實施和保持。

3)工作方式:由與被審核領域無直接責任的人員進行的、有預定目標的、系統的、獨立的檢查。

4)審核時機 、頻度:按預先編制的內審計劃進行,每次間隔不超過十二個月,一年內應覆蓋所有部門或標準的所有要求,特殊情況下隨時追加審核。

5)審核人員:審核組(非常設機構)成員按審核的要求,由管理者選擇(授權),經過專業培訓并取得內審員資質,具備一定 質量管理經驗的人員組成。

2. ISO 9000族標準中的內部質量審核包括對稽核部門工作質量的審核,有助于 完善、加強金融企業內部的稽核審計和事后監督。

十二、金融企業實施ISO9000族標準如何體現各自的管 理特色?

ISO9000是一個管理的框架,提出了管理的方法和要求,即“應做什么”,但沒有規定管 理結果的具體表現形式。比如:標準要求每個組織都應制定自己的質量方針和質量目標。這是一個企業在質量管理方面追求的宗旨,也 是企業向社會公開發布并確保實現的承諾,是最能體現企業特色的質量宣言,直接關系到 企業的公眾形象。因此每個企業都 會追求自己的獨特面貌,以便讓顧客了解自己、信任自己。

同樣,在金融產品的設計、服務提供的方式、服 務質量的控制等方面,標準雖然都提出了對關鍵質量環節的管理和監測要求,但金融企業根據市場和顧客需求設計出的最終產品形式會 各不相同;同樣的金融產品也會因服務方式的差異,給顧客留下截然不同的感受。可見ISO 9000這個管理平臺,給金融企業管理者留下了 充分體現各自特色的發展空間。

十三、在復雜的金融企業開展ISO 9000質量體系認證工作的切入點如何確定?

金融企業的服務網點眾多,各項金融產品之間也有著緊密的聯系,同一顧客可能同時接受多項金融服務。 從系統管理的角度分析,顧客在不同產品上的需求有密切的相關性。金融企業的業務設置,也有集中化服務的趨勢(如客戶經理制)。因 此,按照ISO 9000族標準模式,建立起覆蓋整個業務系統的質量管理體系,是金融企業質量管理的必然發展方向。但是人們的認識有一個 過程,管理體系的改變也是一個漸進的過程,激烈的變革性動作,并不適合金融企業的管理。

推進工作組根據 金融企業管理的特點和需求設計了集中研修、團隊咨詢的獨特咨詢方式。

第一階段:培訓與集中研修,根據 高層管理者、貫標小組、內審人員、基層管理人和一線員工的不同情況,我們編排了從現代金融理論、現代管理工具、標準化基礎、 ISO 9000知識、質量管理體系建立到文件編寫、內部審核、案例分析、現場實習等多種配套培訓大綱;配備一流的專家、教授、高管人 員授課;做到充分動員,深化認識,打好基礎、超值儲備;為進入現場前做好必要而充分的準備。也是領導重視和全員參與的具體體現。

培訓與研修工作可以配合試點及推廣不間斷地展開,以提供全系統貫徹標準所需的管理人才。特別在大面積 展開階段將是節約推廣成本的有效措施。

第二階段:團隊咨詢、深入了解現場、充分進行策劃,慎重推出解 決方案。

在試點企業和試點產品的選擇上我們建議:

選擇2~3個地處大中城市、管理基礎良 好的一級機構,選擇1~2個服務產品,由咨詢團隊與培訓研修后的金融機構管理骨干,針對試點單位和試點項目展開工作。待試點取得初 步成果后,即可適時向全系統推廣。試點單位達到認證要求一般需要八個月左右的時間,推廣到同類企業的時間可以按25%比例遞減。

十四、ISO9000族標準如何解決人才流動對管理持續性和穩定性的影響?

ISO9000族標準體系是將質量管理的重點從管理結果向管理過程轉移,強調過程受控。在企業內部,將各部門、各崗位、各環節的分散管理 高度統一起來,形成文件化的管理體系,不會因為人才的流動影響它的貫徹實施,也不會因為人才流動影響金融企業管理的持續性和穩定 性。

1·杜絕了分散獨立運作發生偏離的可能性。 ISO 9000質量管理體系的建立,為 企業提供了行之有效的質量管理文件,以及一層支持一層,一環緊扣一環的內部監控機制。員工必須按照總部的整體策劃和質量管理體 系的要求,結合崗位職責制和操作程序文件的規定,做好自己職責范圍內的工作。形成員工之間互相協調、互相監督,共同合作的局面。

2·人力資源的配備與優化組合。 ISO 9000族標準從全局考慮,對人力資源的配置也 提出了相應要求,當然并不是增加員工的數量,而是對現有的崗位職責和人力資源作相應調整,以達到人員的充分利用。

3·考核與培訓工作相結合。 ISO 9000族標準中,對人員資質的考核及培訓都提出了相關的要求,通過 有計劃的業務培訓和綜合考核,確保員工隊伍整體素質的穩定提高,避免人員流動的影響,這也是抵抗風險的一種保證。

十五、ISO9000族標準如何為金融企業培訓國際化的質量管理人才?

ISO組織指出:采用質量管理 體系,是最高管理者的一項戰略性決策。其重要意義不僅可為企業帶來直接利益,而且包括識別并滿足顧客及其他相關方的需求和期望 。即滿足員工自身素質不斷提高的要求,也是組織和最高管理者的職責。ISO 9000族標準(2000版)引入了當今世界最現代的管理思想和 理念,是與國際接軌的質量管理科學;員工在企業中學習并從事這種管理實踐,本身就是個人素質的提高;而不斷進行的培訓、考核、崗 位輪換和升職,也會給員工創造展示才華的機會。

推進工作組的培訓方案,特別設計了現代管理課程,介紹最 新管理工具,提供一流教師,這既是滿足金融企業管理發展和競爭的需要,同時也是滿足金融企業培養國際化管理人才的需要。