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華夏證券有限公司網上交易業務通過了ISO9001
(2000版)國際質量體系的認證,取得了證券行業中的首 張ISO證書。對于這樣的“首吃螃蟹”之舉,特別是其中所涉ISO9001認證與投資者最為關心的網上交易安全性的關系問題, 給正趨激烈的證券網上經紀業務競爭,提供了新的話題和思考。
首先,最令業內人士關注的是關于ISO認證的 權威性問題。華夏證券電子商務部有關負責人介紹說,該公司之所以在目前的市場環境下,率先進行ISO認證,是基于這樣的一個認識,即 現階段各券商網上交易技術水平相差無幾,在日益激烈的市場競爭中,券商之間的差距主要反映在管理和服務質量上,因此唯有規范運作 才能制勝未來。而符合ISO9001標準的交易體系的建立,能夠保證其“以客戶為關注焦點”服務理念的實現。為此制定的13 個程序文件,20多個作業指導書,能確保各個過程處于受控狀態。在完善的、符合國際標準的、符合網上交易特點的質量保證下,網上交 易用戶的利益得到充分保障,而且能夠應對將來入世后國外券商的挑戰。
不過該負責人同時也坦言,至少在 目前的證券業內,自愿進行ISO9001認證確還屬超前之舉。業內部分券商對是否有必要進行這一認證表示懷疑,對引入ISO認證熱情不高 。他們認為既無必要也不會去做認證。原因主要有三:一是中國證監會無此要求。二是我國目前質量認證工作處于多頭管理和多頭認證 狀態,各認證體系間沒作過比較,ISO9001認證在業內尚未形成權威性。有的甚至認為由于國外信用程度高,沿用國際認證標準,反而不 如國內標準更為嚴格。三是不知道ISO9001認證標準是否符合中國國家標準。顯然,作為一個非強制性的質量標準認證體系,證券業對 ISO認證的理解和需求還剛剛起步,其所具有的“國際權威性”體現在中國證券業尚需假以時日。
同時,對于ISO9001認證與網上交易安全性的關系問題,業界也看法不一。正如華夏證券有限公司電子商務部副總經理傅偉所說 “網上證券委托交易目前正處于市場群體性突破的前夜,其巨大的市場前景毋庸置疑。但目前的情形是:個性化服務水平和網上交 易的安全性問題制約著這個行業的發展。”如果ISO
認證能夠在相當程度上提升客戶對網上交易委托安全性的認識,無 疑將成為整個網上證券交易市場發展的重要契機。
選擇進行ISO認證的華夏證券認為,符合ISO9001標準的網 上交易體系,能有效地測試和防范內部風險,對外來風險有專門的風險預警系統,這些措施能“確保”至少“增強 ”網上交易的安全性。但有些券商提出,通過ISO認證只能保證生產過程受到控制,產品質量得到保證,但并不保證產品不被人偷。而且影響網上交易安全性的因素很多,證券公司只是一個重要環節,僅從證券公司質量管理的角度提高網上委托交易的安全性顯得勢單力薄。
華夏證券對此強調認為,他們在經歷4個月左右復雜而嚴格的認證過程中認識到,保證網上交易的安全 ,正是證券網上交易業務ISO9001貫標認證的重點。它意味著采用國際標準的質量管理體系,從管理角度提供安全保障系統。據貫標認 證要求,為增加安全防護手段體系,華夏證券網建立了一套完備的網絡安全防護體系,主要包括建立完善的CA系統及相關安全應用的開發 ,建立黑客入侵檢測系統,定期進行安全檢查,增加故障監測工具和故障解決手段,加強行情、交易、網站三方面的及時監控,將故障發生 率降低到最低限度,把問題解決的速度,用監測手段定量控制。通過貫標認證,華夏證券網形成了一份極具特色的“內部控制及風 險防范程序”文件,該文件將ISO9001標準的要求與行業特點有機地結合起來,形成了對網上交易安全性的“再保險”。
實際上,分歧的核心并不在于ISO認證是否有助于提高網上交易安全性,而在于部分券商認為在目前的網上 交易管理標準下我國網上交易委托的安全性是可以得到基本保障的。因為:第一,各券商網上交易業務受《網上證券委托暫行管理辦法 》的監管。其系統、有關產品、管理維護制度的安全性要經過國家
權威機構公安部、安全部的測評和認證,還要接受年度檢 查,是相當嚴格的。第二,券商本著自己對自己負責的態度,技術上都有一套自己的管理辦法,如數據傳輸過程中采用128位或64位加密等 。要使ISO認證獲得更多的認可,其認證標準應當意味著更高更嚴的標尺,對處于市場高速發展而管理環節尚處摸索階段中的網上經紀業 務的規范,應具有更為實質性的促進和示范作用。而這一作用,看來還有待于更多的ISO認證“實踐經驗”來體現。
ISO認證作為一個新生事物,在證券業出現應該說并不是偶然的。在今年初個別券商因降低網上交易手續費(傭金 )的促銷活動遭遇查處而流產之后,券商們更加迫切地認識到,網上交易業務的競爭除了價格競爭外,應更多體現在網上交易服務水平的 提高和網上交易高度安全性的保障上。提高網上交易服務質量,在政策允許和規定的范圍內節省成本,才是網上交易的未來發展和競爭 之道。華夏證券的ISO認證之路,實際上或許可以說是在這場競爭中一個“創新的砝”。
規范的 管理,大大提高了華夏證券網的競爭力,取得了顯著成效:客戶滿意度調查顯示,重大投訴率為0%,客戶滿意度為99%;網站的日點擊率已經 突破400萬次,網站注冊用戶數也已突破了20萬人次;在證券時報舉辦的全國證券咨詢網站評比中獲得十大優秀券商網站稱號;從數據反 饋看,網上交易量包括開戶數都有了明顯增加。截止到2001年10月31日,完成交易額達148億元人民幣。ISO認證后,平均每月交易額20億 人民幣,即使在交易很清淡的9月也達16億人民幣;開通網上交易用戶人數已達到8萬人。
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