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當(dāng)前，各家商業(yè)銀行為迎接 入世的挑戰(zhàn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，都在不斷進(jìn)行內(nèi)部管理體制的改革與創(chuàng)新，而推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作可以起到優(yōu)化服務(wù)、增強(qiáng)品牌效 應(yīng)、職責(zé)明確、規(guī)范操作、強(qiáng)化管理、控制風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)、壯大實(shí)力的作用，是商業(yè)銀行規(guī)范管理、防范風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形 象的重要舉措。

隨著我國金融體制改革的不斷深入和加入WTO的日益臨近，各家商業(yè)銀行為了加強(qiáng)管理，防 范風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，與國際慣例接軌，都在積極推行或籌辦ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的認(rèn)證工作，筆者對(duì)此談幾點(diǎn)看法。

一、我國商業(yè)銀行推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的必要性

推行國際化質(zhì)量管理認(rèn)證不僅是中國金融企業(yè)內(nèi)增實(shí)力、外樹形象的重要手段，而且是加快中國金融界對(duì)外開放和與國際 接軌的重要力量。導(dǎo)入和推行國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理代表著金融業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。其積極作用在于以下幾方面：

（一）優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)品牌效應(yīng)。ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系是當(dāng)今世界上公認(rèn)的和最具權(quán) 威的國內(nèi)、國際通行證。這種“資格證”既體現(xiàn)了一家商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，又代表著該家銀行參與國際金融市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的重要籌碼。國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的核心就是最大限度地向市場(chǎng)和客戶提供滿足客戶和其他相關(guān)方需要和期望的金融產(chǎn)品和金融 服務(wù)，并使客戶滿意。推行國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系將促使我國銀行努力學(xué)習(xí)和借鑒國際先進(jìn)的管理理念、經(jīng)營思想、運(yùn)用高新技術(shù) 和電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，建立并不斷完善一套適合銀行自身實(shí)際的管理機(jī)制和服務(wù)體系，使銀行的服務(wù)盡快納入符合國際標(biāo) 準(zhǔn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的軌道，并形成服務(wù)體系自我優(yōu)化的良性機(jī)制，從而有效地提升銀行金融服務(wù)的質(zhì)量。

（二）職責(zé)分明，規(guī)范操作。商業(yè)銀行的任何一項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)都可以作為一個(gè)過程來實(shí)施管理，所 謂過程就是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源的各項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)。在銀行開展質(zhì)量管理的活動(dòng)中，要實(shí)施控制，確保每個(gè)過程的質(zhì)量， 并高效率達(dá)到預(yù)期的效果，我們可以根據(jù)每個(gè)金融產(chǎn)品或某個(gè)具體業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，具體研究和確定有哪些過程，包括：與外部客戶 及內(nèi)部上下工作接口的客戶有關(guān)的過程、識(shí)別內(nèi)外客戶需求的過程、金融產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)施的過程、使內(nèi)外客戶滿意的過程等等，并規(guī) 定為取得預(yù)期效果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)。將實(shí)施過程的職能分配和落實(shí)到相關(guān)的部門和崗位，對(duì)每個(gè)過程的重要環(huán)節(jié)或崗位明確其職責(zé) 、權(quán)限；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)管理，對(duì)工作接口進(jìn)行必要的控制，使每個(gè)職能系統(tǒng)、每個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、每個(gè)操作過程都處于相互制約、 相互促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系之中。

（三）強(qiáng)化管理，控制風(fēng)險(xiǎn)。按照風(fēng)險(xiǎn)可以控制的程度來分，商 業(yè)銀行面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)可分為完全不可控制風(fēng)險(xiǎn)、部分可控制風(fēng)險(xiǎn)、基本可控制風(fēng)險(xiǎn)。國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系可以最大限度地控制部 分可控風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行營運(yùn)過程中由于技術(shù)設(shè)備出現(xiàn)問題或操作人員、管理人員的失誤或犯罪引起的營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制是最有 效的。所以，要解決風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防、衡量、評(píng)價(jià)、控制和處理，要依靠全體員工的參與和監(jiān)督、科學(xué)性監(jiān)控制度和規(guī)范化操作方 法的建立和實(shí)施，取決于銀行有沒有一套全員參與、嚴(yán)密規(guī)范、運(yùn)作有序、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性的內(nèi)控機(jī)制。

國際先進(jìn)的質(zhì)量管理體系正是100多個(gè)國家經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)努力應(yīng)用系統(tǒng)原理、行為科學(xué) 等原理對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的全過程實(shí)施質(zhì)量管理和預(yù)防為主的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念的結(jié)晶。該體系可以有效地克服我國金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部管理上 普遍存在的政出多門、職責(zé)不清、制度不嚴(yán)、執(zhí)行不力的弊端，提高管理的水平和效率，達(dá)到加強(qiáng)內(nèi)控和防范風(fēng)險(xiǎn)的目的。ISO9000質(zhì) 量管理體系要求識(shí)別每個(gè)過程的內(nèi)部和外部顧客、供方和其他相關(guān)方，通過分析每個(gè)過程的重要度和風(fēng)險(xiǎn)度，以及所有相關(guān)方的影響 ，確定過程控制的方法和力度；要求對(duì)工作接口進(jìn)行必要的控制；在貫標(biāo)和認(rèn)證過程中，尤其是通過銀行不同部門或崗位的專職內(nèi)審 員的內(nèi)部質(zhì)量審核以及第三方即認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用的文件控制、記錄控制、內(nèi)審、合格產(chǎn)品或服務(wù)的控制、糾正措施、預(yù)防措施等方面審 核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行經(jīng)營活動(dòng)中存在的不合格項(xiàng)和觀察項(xiàng)，迅速組織力量整改。按照要素、職責(zé)、崗位制定落實(shí)糾正措施和預(yù)防措施， 堵漏洞，治違章，并要求其他部門或人員避免類似問題的再次發(fā)生。

（四）增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，壯大 實(shí)力。推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系不僅有利于商業(yè)銀行的內(nèi)部管理、金融服務(wù)、經(jīng)營理念、操作規(guī)程，使其按照國際公認(rèn)的 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，而且有利于促進(jìn)商業(yè)銀行加強(qiáng)金融創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格內(nèi)部管理，提高經(jīng)營效益，起到壯大經(jīng)濟(jì)實(shí)力、樹 立統(tǒng)一形象的作用，提高國際競(jìng)爭(zhēng)力。

二、ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)商業(yè)銀行的適宜性

（一）商業(yè)銀行經(jīng)營原則與ISO9000質(zhì)量管理原則相似。從理論上講，商業(yè)銀行遵循的原 則是“防范風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)健經(jīng)營”，而國際標(biāo)準(zhǔn)的管理原則是“預(yù)防為主，過程控制，持續(xù)改進(jìn)”，兩者的目標(biāo)一 致，控制風(fēng)險(xiǎn)；措施相似，對(duì)關(guān)鍵部門和工作接口崗位注重風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防和處理；目的相同，對(duì)經(jīng)營的過程注意適度的操作和穩(wěn) 步的發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行和制造業(yè)的具體管理過程和方法基本相通或相似。商業(yè)銀行的每 一種業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程，和制造業(yè)的“工序”相似；每一個(gè)金融服務(wù)品種都是 為特定的顧客設(shè)計(jì)或開發(fā)的，與制造業(yè)的產(chǎn)品一樣要得到顧客和市場(chǎng)的認(rèn)可；商業(yè)銀行的每一類管理或經(jīng)營活動(dòng)都可以劃分為計(jì)劃、 實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段，好比制造業(yè)的市場(chǎng)過程必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。歷史證明，ISO9000質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)、認(rèn)證、 建立適用于制造業(yè)，同樣適用于商業(yè)銀行。

（三）市場(chǎng)和客戶的需求相同。ISO9000國際標(biāo) 準(zhǔn)適用于制造業(yè)、軟件業(yè)及一般服務(wù)業(yè)，能不斷滿足內(nèi)外客戶市場(chǎng)的需求，同樣的，處于市場(chǎng)環(huán)境中的商業(yè)銀行在提供金融服務(wù)時(shí)也 面臨著怎樣滿足五種內(nèi)外基本受益者（顧客、員工、所有者、供應(yīng)商和社會(huì)）期望和需要的問題，同樣要通過符合實(shí)際的質(zhì)量管理體 系的建立與實(shí)施，對(duì)銀行服務(wù)提供過程控制，滿足顧客的目前和潛在的需求，控制不合格服務(wù)，尤其是經(jīng)營和操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。