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一、引言：

商業(yè)銀行作為我國(guó)金融體系的主體，在國(guó)際發(fā)展的大潮流下，面臨迎接國(guó)際同 行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn)，也承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。面對(duì)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和服務(wù)需求，全面導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系是金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)和前景。

二、銀行業(yè)如何導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量管理體系：

1）建立規(guī) 范化的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，使風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)：

近年來(lái)，金融機(jī) 構(gòu)案件頻發(fā)，究其根源，都與業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作相關(guān)。按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立一整套符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的體系 文件，內(nèi)容涵蓋金融業(yè)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范以及形象標(biāo)識(shí)等，能有效防止這類問(wèn)題的發(fā)生。文件化的ISO9000質(zhì) 量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具，更是防范和控制銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。

2）樹立以顧客需求為宗旨的管理理念，提高顧客滿意度：

ISO9000質(zhì)量管理體系的管理核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，銀行 業(yè)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)最終結(jié)果來(lái)源于顧客對(duì)銀行服務(wù)工作質(zhì)量的反饋，即顧客滿意程度。通過(guò)推行ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)環(huán)境、 服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)識(shí)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使職員的精神面貌、技能水平都會(huì)有明顯改善，顧客滿意度和社會(huì)認(rèn)可程度都會(huì)大大增強(qiáng)。銀 行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面要想取得長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，通過(guò)貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以樹立銀行品牌形象，近一步增強(qiáng)自身的 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

3）形成追求實(shí)效、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部完善機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的 快速反應(yīng)能力：

ISO9000質(zhì)量管理體系是循序漸進(jìn)的、追求實(shí)效的管理標(biāo) 準(zhǔn)，銀行業(yè)推行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，將審計(jì)稽核、服務(wù)監(jiān)督、安防檢查、財(cái)務(wù)監(jiān)管等納入到質(zhì)量管理體系中，通過(guò)內(nèi)部審核與外部審核的雙重 監(jiān)督作用，在銀行內(nèi)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，使內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量得到有效地提高，從而增強(qiáng)銀行業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。

4）全面提升內(nèi)部管理水平：

將全行各項(xiàng)基礎(chǔ)工作納入事前策劃、事中監(jiān)督、事后測(cè)量分析與持續(xù)改進(jìn)的 PDCA（計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)）戴明循環(huán)的質(zhì)量管理模式之中進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過(guò) 程的有效控制。

三、銀行業(yè)推行ISO9000的意義：

入世以后， 國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展總的趨勢(shì)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化，世界經(jīng)濟(jì)正朝著“一體化”方向發(fā)展。我國(guó)加入WTO，金融業(yè) 面臨的沖擊是首當(dāng)其沖的，外資銀行的滲入，會(huì)與中資銀行展開激烈競(jìng)爭(zhēng)。從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，在全行推行ISO9001：2000國(guó)際質(zhì) 量管理體系，是銀行業(yè)管理水平再上新臺(tái)階的重要標(biāo)志，是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要。因此，全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系，全面提升管 理層次，并以此為平臺(tái)，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展，在銀行業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義：

1） 銀行業(yè)全面推行ISO900質(zhì)量管理體系，突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行舊的管理 模式，達(dá)到以“流程再造、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目的，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的質(zhì) 量管理模式，按流程管理的思路運(yùn)作和管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行服務(wù)全過(guò)程的有效控制，提升內(nèi)部管理水平，為全行綜合管理水平的提 升提供切實(shí)的保證。

2） 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一種爭(zhēng)奪優(yōu)良顧客的競(jìng)爭(zhēng)， 銀行建立質(zhì)量管理體系，將會(huì)在顧客市場(chǎng)中打造自身的品牌優(yōu)勢(shì)，這對(duì)爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)顧客、有效占領(lǐng)顧客市場(chǎng)將起到很大的推動(dòng)作用：銀 行建立質(zhì)量管理體系，通過(guò)顧客需求、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等方法，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與顧客的溝通，能夠大大 增強(qiáng)顧客的滿意度和提升顧客的忠誠(chéng)度。

3） 銀行在滿足顧客要求 和期望提供的金融服務(wù)（存取款、國(guó)際結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等）中，為使顧客滿意，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)了解顧客潛在的需求，爭(zhēng)取超 越顧客期望。

4） 銀行金融業(yè)建立質(zhì)量管理體系按國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行操作，在管理和服務(wù)上與國(guó)際接軌，沖破非關(guān)稅壁壘。

5） 商業(yè) 銀行管理手段的科學(xué)性決定了生存的關(guān)鍵，而ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的管理層、操作層都有嚴(yán)格的要求，它不僅可以明確行為者 的責(zé)任，提高工作效率，還可以有效地糾正和預(yù)防各種不合格操作，這對(duì)規(guī)范銀行職員的業(yè)務(wù)操作將起到顯著的作用。

6） ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)融管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)等多項(xiàng)質(zhì)量管理要素于一體的綜合管理系統(tǒng)，要求各級(jí)管理者必須身體力行，主動(dòng)參與質(zhì)量管理，適時(shí)監(jiān)督質(zhì)量體 系的正常運(yùn)行，重視對(duì)組織過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。這對(duì)強(qiáng)化銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，杜絕職員的違規(guī)操作行為將起到有力的監(jiān)督和控制作用。

7） 可以規(guī)范操作流程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管，有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)代 銀行正在向經(jīng)營(yíng)自由化、業(yè)務(wù)多元化、機(jī)構(gòu)國(guó)際化、存貸證券化的方向發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新、市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)程度加劇 ，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也日益加大，保障經(jīng)營(yíng)安全是銀行業(yè)管理工作的核心

四、銀行業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理的過(guò)程中可能存在的問(wèn)題及解決措施：

銀行業(yè)推行ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中可能存 在的不足之處：

1) 職員對(duì)體系運(yùn)行重要性的認(rèn)識(shí)不足： 部分職員對(duì)ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容掌握不夠，影響了體系文件 的正常運(yùn)行

2) 工作思維方式轉(zhuǎn)變還不夠： 部分單位不能按照或完全按照質(zhì)量管理體系的流程要求來(lái)開展工作，仍然走老 路，用老法，特別是繼續(xù)沿用不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的落后作法。

3) 違規(guī) 業(yè)務(wù)操作的問(wèn)題還不少： 在具體業(yè)務(wù)工作中，個(gè)別單位不能完全按照體系 文件的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)加大，為業(yè)務(wù)工作的正常開展留下隱患。

4) 管理人員整體素質(zhì)還參差不齊： 由于各單位負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的管理人員均屬于兼職，對(duì)體系要求以及各種流 程的知識(shí)掌握較少，管理水平還有待提高。一方面由于管理人員自身學(xué)習(xí)不夠，另一方面組織這方面培訓(xùn)還不充分。

這些問(wèn)題和不足，迫切需要銀行業(yè)在推行ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò) 程中，進(jìn)一步加大執(zhí)行力度，合理、有效解決。