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上海信息產(chǎn)業(yè)(集團(tuán))有限公司下屬 的160人工信息臺在取得"市紅旗文明崗"、市文明班組和市婦聯(lián)的"巾幗文明崗"榮譽稱號后，緊跟電信業(yè)跨越式 發(fā)展的潮流，推崇團(tuán)隊精神和優(yōu)秀的職業(yè)道德，以"真情服務(wù)社會，一心服務(wù)于民"，"不是面對面，卻是心貼心 "的服務(wù)宗旨，結(jié)合自身特點和市場需求，以現(xiàn)代企業(yè)管理的理念和方法，貫標(biāo)ISO，提升星級服務(wù)，努力創(chuàng)建文明班組的新局面。

強化服務(wù)理念，實施制度保證

社會的日新月異對信息的需 求越來越大。160臺數(shù)據(jù)庫擁有備查信息10個大類、46個小類，涉及金融經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療衛(wèi)生、交通旅游、法律咨詢、文化娛樂、房地產(chǎn)信 息、維修服務(wù)等各個方面。

為了使創(chuàng)建工作更適應(yīng)市場競爭、更貼近經(jīng)營實際，160臺先后推出了服務(wù)承 諾、質(zhì)量考核、指標(biāo)包干、星級服務(wù)等制度，強化了服務(wù)理念，樹立了良好的社會形象。160臺從強調(diào)服務(wù)態(tài)度提升到提高服務(wù)水平。

星級服務(wù)制更是推動全臺勤奮學(xué)業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)為用戶，把雙文明建設(shè)推上了一個新臺階。160臺由公司領(lǐng)導(dǎo)、 工技人員、管理部門等組成評審小組，定期評選星級咨詢員，上榜公布并與獎勵掛鉤。新世紀(jì)開始，又作了新的調(diào)整，推出評選每月 最佳咨詢員。標(biāo)準(zhǔn)是，無用戶申告；每月接聽6000個以上咨詢電話，即月產(chǎn)量超過全臺的平均數(shù)；服務(wù)合格率在98％以上；差錯為零 ；按月進(jìn)行書面考核，成績不低于90分。在月佳基礎(chǔ)上評選星級。標(biāo)準(zhǔn)是，連續(xù)兩次評上月佳，綜合考評成績?yōu)?8分以上者（原標(biāo)準(zhǔn) 為95分）為一星級；連續(xù)三次評上月佳，綜合考評成績98分以上者（原標(biāo)準(zhǔn)為96分）為二星級，100分（原標(biāo)準(zhǔn)為98分）為三星級。四 星級咨詢員應(yīng)掌握常用的英語或日語會話。星級員工的評選也提高了160臺自身的素質(zhì)。實施新的星級制以來，已評出一名三星級，二 名二星級，九名一星級。

加大質(zhì)量監(jiān)督，提高業(yè)務(wù)水平

隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大、員工的增加，160臺推出了新的質(zhì)量監(jiān)督舉措。由值班長和質(zhì)檢小組組成考核隊 ，按月進(jìn)行質(zhì)量分析；組織每月的業(yè)務(wù)水平考試，促使員工熟悉業(yè)務(wù)、增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；開展業(yè)務(wù)競賽，增強員工競爭意識；對上崗員 工進(jìn)行為期兩個多月的業(yè)務(wù)技能、質(zhì)量培訓(xùn)。針對員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，按每三人一組，進(jìn)行一周強化訓(xùn)練。在訓(xùn)練時，除了 書面培訓(xùn)外，增加了前臺的跟蹤測聽，并將改進(jìn)的規(guī)范用戶及服務(wù)態(tài)度評分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)處理流程張貼在黑板報上，以供大家學(xué)習(xí)交流 。通過培訓(xùn)，調(diào)動了員工的積極性，增強了服務(wù)意識，提高了業(yè)務(wù)水平。

貫徹ISO標(biāo)準(zhǔn)，爭當(dāng)聲訊業(yè)先鋒

聲訊行業(yè)經(jīng)歷了十年的發(fā)展歷程。面臨我國 即將加入WTO，聲訊業(yè)的競爭將會更加激烈。實施ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證則是聲訊業(yè)的必由之路。160臺認(rèn)真貫徹和實施 "聲訊信息，為民服務(wù)，誠至可信，用戶第一"的質(zhì)量方針和"聲訊信息正確率96％，設(shè)備正常運行率和用戶滿意度85 分"的質(zhì)量目標(biāo)。通過貫標(biāo)ISO，將大大提高160臺的服務(wù)質(zhì)量。ISO的貫標(biāo)進(jìn)程中，充分研究和掌握160臺服務(wù)過程的產(chǎn)生和形成 的客觀規(guī)律，實行了更加科學(xué)的質(zhì)量管理。

通過ISO質(zhì)量體系認(rèn)證，160臺牢固地樹立了以顧客為中心的服 務(wù)模式和服務(wù)理念，切實地提高了服務(wù)的水平；同時也將服務(wù)質(zhì)量向企業(yè)內(nèi)部引伸，各個崗位做好自己的本職工作，為他人創(chuàng)造良好 的工作條件，從而確保對社會的高質(zhì)量的服務(wù)。

據(jù)悉，目前聲訊業(yè)尚無其它單位進(jìn)行ISO的認(rèn)證工作。160 臺以ISO的貫標(biāo)工作為契機，對服務(wù)理念、服務(wù)水平、內(nèi)部管理進(jìn)行全過程的調(diào)整和磨合，160臺正以新的姿態(tài)迎接WTO，迎接激烈的市 場競爭，力爭優(yōu)異成績提前跨入2002年。