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一、為什么 要進行認證

目前，導入ISO9000 族標準的零售企業(yè)還是鳳毛麟角，廣大消費者似乎都不在意零售企 業(yè)有沒有通過ISO9000認證。隨著零售業(yè)競爭的日益激烈和顧客對商品及服務需求的不斷提高，標準管理勢在必行，其對于規(guī)范零售企 業(yè)的管理，提高零售企業(yè)的核心競爭力能夠起到切實的促進作用。

**集團商貿(mào)公司是一家大型的國有 商業(yè)企業(yè)，主營業(yè)務是零售商業(yè)，為進一步理順業(yè)務流程，使各項工作規(guī)范化、制度化，全面提高集團的整體管理水平，提升服務質(zhì) 量，提高顧客滿意度，公司根據(jù)企業(yè)自身的特點，決定導入ISO質(zhì)量管理體系。

二、ISO質(zhì)量管理認證的步驟

ISO質(zhì)量管理認證主要分為四個步驟：質(zhì)量方針和目標確定、職能界定與分配、文件控制和記錄控制。

（一）質(zhì)量方針和目標確定

導入ISO9000體系首先要求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標。質(zhì)量方針是長期有效的，是一個組織的理念。質(zhì)量目標則是每年都要改變的，是可被測量的，必須分解到每個部門，甚至每個 人。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標必須所有員工都熟記于心，其制定和修改必須有理由，如果沒有完成，必須分析并說明原因。如**集團商貿(mào) 公司下屬一家大型百貨商店的質(zhì)量方針是“顧客至上，信譽第一，誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務，勇于創(chuàng)新，追求卓越”，其質(zhì)量 目標是“顧客意見滿意率≥80%，顧客投訴處理滿意率≥90%”，并進一步分解到各個部門。制定質(zhì)量方針和目標迫使 管理者必須明確自己的思路和目的，使得理念和目標不是一句空話，確保了理念和目標的貫徹執(zhí)行。

（二 ）職能界定與分配

針對多頭管理和無人管理等常見癥結，ISO9000設定了一個職能分配表，這個分配表根據(jù) 質(zhì)量過程中必不可少的要素和環(huán)節(jié)結構而成。只要按照這個結構進行職能分配，就能確保質(zhì)量管理過程中必不可少的環(huán)節(jié)有人負責， 就能搭建起一個完備的質(zhì)量管理大廈，就能發(fā)現(xiàn)自己過去職能分配中是否存在著交叉重疊、遺漏缺環(huán)等問題。

除了按 事進行職能分配外，ISO9000也按人進行職能分工，它要求每位員工（包括管理層）明確自己的職責和權限。比如，在公司的一次 ISO9000外部審核中，一位分管經(jīng)營的高層管理人員在被審核時忘記自己還有一個職能是評審合同，果然現(xiàn)場審核中就發(fā)現(xiàn)好些合同沒 經(jīng)過評審就簽訂了。ISO9000有能力發(fā)現(xiàn)這樣的問題。

（三）文件控制

零售企業(yè)業(yè)務流程復雜，文件繁多，ISO9000質(zhì)量管理體系對文件的控制有一套科學而嚴謹?shù)墓芾磙k法，它將文件分為三個層次：第一，質(zhì) 量手冊，質(zhì)量手冊闡述了零售企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，明確了質(zhì)量管理體系的范圍，對質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用進行了 系統(tǒng)的表述，并對質(zhì)量管理體系程序進行了引用，是零售企業(yè)貫徹、實施質(zhì)量管理體系的綱領性文件；第二，質(zhì)量管理體系程序，質(zhì) 量管理體系程序有機地結合了零售行業(yè)的特點，吸收了零售企業(yè)的科學管理經(jīng)驗，采用5W1H的方法展開，重點強調(diào)了職責、工作接口 、控制流程以及控制準則和方法；第三，工作文件，包括零售企業(yè)制定的規(guī)章、制度、規(guī)范、辦法、細則、標準，是零售企業(yè)為確保 具體工作過程的有效策劃、運行和控制所需的文件。

（四）記錄控制

ISO9000強調(diào)沒有痕跡的管理是無效管理，管理必須留下記錄。記錄的控制至少有以下幾大好處：一是避免漏洞，二是明確責任，三是 便于分析。質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，是采取糾正和預防措施的信息來源，對質(zhì)量記錄實施控制，保證能夠準確、真 實反應客觀實際，并為質(zhì)量管理體系評價提供依據(jù)。

三、如何通過ISO質(zhì)量管理體系認證

如何通過認證導入ISO9000大致分為三個階段：準備階段、認證階段和維護階段。

（ 一）準備階段。

主要任務是為通過ISO9000認證做好質(zhì)量認證的咨詢，也可以稱為咨詢階段。根據(jù)零售 企業(yè)的大小、復雜程度的不同和員工的素質(zhì)差異，這個階段需要的時間各不相同，但至少需要三個月，沒有上限，什么時候準備充分 了再申請認證，否則欲速則不達。

這個階段的關鍵是要請好一個認證咨詢機構。認證咨詢機構的專家 一般是上門服務。為了節(jié)約成本，咨詢專家有時也可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進行指導。根據(jù)企業(yè)的大小，各認證咨詢機構的報價不同， 一般在三萬到十萬元人民幣之間，如果機構特別大，費用可能要突破十萬元。和價格相比，認證咨詢機構的資質(zhì)更重要。選擇認證咨 詢機構主要看它的履歷、經(jīng)歷及其專家隊伍的構成，如果曾經(jīng)有零售企業(yè)認證經(jīng)驗會事半功倍。除了請專家之外，準備階段沒有其它 大的開支。

和認證咨詢機構簽訂合同后，零售企業(yè)方的管理者代表非常重要，他對內(nèi)向最高管理者負 責，全權負責ISO9000的導入和實施，對外和認證咨詢機構及認證機構聯(lián)系。因此必須有現(xiàn)代管理意識，最好是最高管理者的副職，能 夠調(diào)度和協(xié)調(diào)整個企業(yè)運作。

準備階段的主要工作：一是人員的動員及培訓，二是體系的調(diào)研與設計 ，三是文件的編寫和修改，四是體系的試運行，五是體系的內(nèi)部審核和管理審核。這些工作大都可以結合日常工作進行，專門的時間 一般是分別集中一兩天，而且這種集中有時有助于日常管理，比如管理評審往往可以和季度總結和半年總結結合在一起，收效超過一 般的總結會。

ISO9000強調(diào)領導的作用和全員參與，但只是要求全體人員熟悉整個質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ，理解ISO9000的含義和意義，明白和執(zhí)行跟自己相關的管理要求和作業(yè)流程，這一部分內(nèi)容將主要通過培訓來完成，專門的培訓時間 有限，一般就是幾天，而且大多可以結合工作并分部門進行。人員的投入將集中在骨干，每個部門大約要抽調(diào)二至三個骨干，主要任 務是參與質(zhì)量體系的策劃、設計和質(zhì)量體系文件的編寫與修改，他們不必全脫產(chǎn)，因為ISO9000不是簡單地把過去統(tǒng)統(tǒng)拋棄，另行一套 管理體系，而是將過去的管理模式按照ISO9000的標準補充、修改、完善，從而轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌墓芾眢w系。所以各部門的管理骨干應該在實 踐中完成這種轉(zhuǎn)化，當然他們必須加班，如果忙不過來，可能需要有幾天的時間來專門做ISO9000的導入工作。另外，整個零售企業(yè)可 能要抽調(diào)或增加一兩個人員來專門從事ISO9000的文件管理和對內(nèi)對外聯(lián)絡，這方面的工作量會增加很多。

（二）認證階段。

當零售企業(yè)認為自己的質(zhì)量體系運行已經(jīng)比較健全時，就可以向認證機構申報辦理 質(zhì)量認證手續(xù)。認證階段的時間一般是幾天，日常工作照常進行，不必停業(yè)迎考。認證的費用國家有確定標準，也是根據(jù)企業(yè)大小， 從幾萬元到十幾萬元不等。

認證的關鍵是選擇好認證機構。能夠發(fā)“文憑”的認證機構不 少，目前國內(nèi)兩個最大的質(zhì)量管理認證機構，一個是中國質(zhì)量認證中心，英文簡稱是CQC，一個是方圓標志認證中心，英文簡稱是CQM ，它們都是國際認證聯(lián)盟IQNET的成員，取得它們的認證，可以和許多的國外認證機構互換證書。還有一些是國外的認證機構，它發(fā)的 “文憑”就是國外的。

認證機構受理零售企業(yè)的申請后，會編寫一份現(xiàn)場審核計劃。認 證機構是上門到現(xiàn)場進行審核的。審核的方式是抽樣，如果發(fā)現(xiàn)不合格品和不合格項，審核組會開具通知單，要求改進。如果一切順 利，審核組通過后，零售企業(yè)就可以拿到ISO9000的通行證。

（三）維護階段。

認證通過后，并不意味著一勞永逸。ISO9000的魅力在于它是一個不斷改進和完善的過程。所以持續(xù)改進是ISO9000的八大原則之 一。拿到證書后，零售企業(yè)要繼續(xù)按照ISO9000體系的要求進行運行和改進，以不斷提高自己的管理水平。為確保這種改進，體系要求 通過ISO9000認證的必須定期進行內(nèi)部審核和管理評審，發(fā)放證書的認證機構每年也將定期的進行審核，檢查零售企業(yè)的各項記錄是否 按照ISO9000的體系運行，如果審核發(fā)現(xiàn)問題，將開具不合格報告，責令整改甚至取消證書。通過認證的零售企業(yè)每年必須交納一定的 費用給認證機構，這個標準國家也有規(guī)定，一般是幾萬元。