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ISO9000 系列質量體系標準已為世界上100多個國家和地區所采用。按照ISO9000系列標準建立、實施質量管理體系并獲得第三方認證，已成為各行各業提高管理水平，使質量管理與國際標準接軌，提高市場競爭力和保障產品或服務質量的重要手段之一。目前國內已有部分律師事務所采用ISO9000系列標準建立并實施質量管理體系。重慶智博律師事務所于2002年9月開始按照ISO9001－2000標準建立質量管理體系，并于2003年2月開始實施，先后通過中質協質量保證中心的初審、文件審查、現場審查等審核，于2003年6月25日通過中質協質量保證中心的審核，獲得第三方認證證書。

一、ISO9001－2000標準介紹

在ISO9001－2000標準，是國際標準化組織（簡稱ISO）在2000年修訂頒布的ISO9000系列質量管理標準中的一個。在2000版的ISO9000系列質量管理標準中，包括:ISO9000-2000《質量管理體系基礎和術語》，主要表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語;ISO9001-2000：《質量管理體系要求》，主要規定質量管理體系要求，用于證實組織（在ISO9000標準中將〈組織〉定義為〈職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施〉。顯然，此定義在很大程度上等同于通常所稱的公司、企事業單位等，為保持與標準敘述的一致性，本文中沿用〈組織〉一詞，下同）具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004-2000：《質量管理體系業績改進指南》，主要提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。目前大多數組織均采用ISO9001-2000《質量管理體系要求》標準建立質量管理體系，并通過第三方認證。

所謂質量管理體系認證就是按照ISO9001-2000標準要求，建立質量管理體系（包括確定質量方針、質量目標、編寫質量手冊和作業指導書等），實施質量管理體系（即按照本所編制的質量管理體系文件要求運作質量管理體系），對質量管理體系的運作效果進行考核（即內部審核和管理評審，由組織內部對體系運行效果進行審核，并對管理機制進行評審），由經國家認可的認證機構對質量管理體系進行文件審查和現場審查，如通過則由該機構頒發認證證書。

二、質量管理體系概述

1、質量方針 質量方針是一個組織最高管理者發布的該組織總的質量宗旨和方向。顯然，質量方針應當具有指導性和方向性，應當是組織各職能部門和全體員工開展質量活動和提供法律服務應遵循的準則。

智博律師事務所的質量方針是：“團隊協作、誠信為本、行為規范、不斷創新、持續改進、客戶滿意。”

強調團隊協作，是為了最大限度地發揮每一位員工的工作積極性，充分發揮每一位員工的主觀能動性，使本所法律服務能力得到最大體現；

強調誠信為本，是為了闡明誠實信用是本所的服務之本，立所之本；

強調行為規范，是為了保證員工的服務行為符合法律法規要求，保證出具的法律文書格式化、規范化，做到觀點明確、通俗易懂、邏輯嚴密、杜絕歧義、言簡意賅。

強調不斷創新，是為了適應社會發展對法律服務不斷提出的更高更新的要求；

強調持續改進，是為了持續提高本所的服務質量，深層次地滿足客戶的需求；

強調客戶滿意，是為了充分體現本所的服務宗旨，滿足客戶需求是本所提供法律服務的最后歸屬。

2、質量管理體系控制要點

對于法律服務行業采用ISO9001-2000標準建立質量管理體系目前還沒有一個公認的行之有效的樣式可供參考。因此，確定管理體系要點，以及需要控制的過程，對所建立的質量管理體系是否能夠滿足標準要求、是否能夠適宜有效是至關重要的。另一方面，質量管理體系控制要點和過程控制方式的選擇又要結合律師事務所實際情況，這樣才可能做到適宜有效。按照標準要求結合本所實際確定下述幾點為質量管理體系控制要點：

客戶服務需求評審：完整、全面地了解客戶的服務需求，并對本所滿足客戶需求的能力進行評審是保證服務質量的前提條件。

法律文書：法律文書是服務質量的二個體現方式之一，是必須重點控制的對象。

服務行為：服務行為是服務質量的二個體現方式之一，是必須重點控制的對象。

證據材料：在法律服務中證據材料起著至關重要的作用，應當加以控制。

3、對客戶需求評審的控制

對客戶需求的評審是保證服務質量的基礎，只有完整、充分地理解客戶的需求，并對本所能否滿足客戶需求的能力進行確認，才有可能真正滿足客戶的需求。而滿足客戶需求是我們服務的根本。根據案件的標的、案情和當事人情況等對案件進行分類，然后根據不同的類別，采取不同的評審程序。

一般案件：是指標的在100萬元（含100萬元）以下或案情較為清楚或牽涉當事人在3方（含3方）以下的案件。

重要案件：是指標的在100萬元以上或案情較為復雜或牽涉當事人在3方以上的案件。

特別重要案件：是指集體訴訟或重要客戶的法律顧問或影響較大的案件。

投標類案件：是指客戶預先提出要約，本所根據客戶的要約提出服務方案，經客戶審議后接受本所的服務方案并接納本所為其提供法律服務的案件。

4、對法律文書的控制

質量管理體系中所稱的法律文書是指本所內部在法律服務活動中產生的結果，指本所在法律服務活動中出具的各種文書，包括起訴狀、答辯狀、辯護詞、代理詞、申訴書、反訴書和案情說明、情況反映、法律意見書和律師見證書等等，是法律服務質量的具體體現。

智博律師事務所采用“三審制”對法律文書進行控制，所謂“三審制”是指本所律師撰寫的法律文書需要經過業務部部長、本所業務副主任和本所主任的三級審閱批準后才可出具。具體為：

（1）律師撰寫完法律文書后交由本業務部部長審閱批準，

（2）經本部門部長審閱批準后的法律文書再交由分管業務副主任審閱批準。一般情況下，經分管業務副主任審閱批準后的法律文書即可出具，但分管業務副主任認為有必要時，或本所主任認為有必要時，還需將其提交給本所主任審閱批準后才可出具。

（3）本所主任認為有必要時，可以任意抽取本所任何律師撰寫的法律文書進行審閱批準。

（4）本所主任認為有必要時，可以指定某人對某一類或某一項法律服務的法律文書進行審閱批準。

5、服務行為的控制

服務行為是本所服務質量具體體現。對服務行為的控制較為困難的，從兩個方面對律師的服務行為進行控制。一方面采用規范性文件對律師的服務行為進行規范，如制定《服務手冊》、《服務方案》和格式化文書表格等，要求員工按照規范性文件的規定進行操作，避免誤操作、漏操作和隨心所欲，以此規范員工的服務行為；另一方面根據質量管理體系文件要求，對律師的服務行為進行監督檢查控制，采用走訪、回訪和旁聽以及《服務質量監督卡》等方式對律師的服務行為進行監督檢查，根據情況隨時糾正員工的不規范服務行為

6、證據材料控制

證據材料是律師辦案的基礎，證據材料的有效識別，綜合分析和合理利用是辦案的關鍵。因此，智博律師事務所專門制定了《證據材料控制程序》，用于對證據材料進行控制。根據該程序規定，證據材料在交接過程中必須簽收，且制定統一表格進行簽收。在證據材料收集后，應當對證據材料進行分析、整理和編目，在統一格式的表格中進行編目整理。對于特別重要證據和易損毀證據實行專門保存管理制度。對證據材料中所記載信息，視為當事人的個人隱私或知識產權，經辦律師負有保密責任，對泄露者按《智博律師事務所錯案責任追究及處罰辦法》處理。

以上是重慶智博律師事務所質量管理體系控制要點的簡要介紹，在實際運作中，上述規定均是通過文件化的形式加以確定的。為保證上述控制程序的順利實施和適宜、有效，還需制定大量的實施細則和格式化文件，以及大量的質量記錄。各個律師事務所的情況也許不同，因此，在按照ISO9001-2000標準建立質量管理體系時應當根據自己的情況，選擇控制要點，確定控制程序，以達到最佳效果。