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近年來，國內出版界發(fā)展的一大特點就是產(chǎn)品品種快速增加，這也給不少出版者帶來了質量控制方面的難題。一些出版社嘗試著將在其他行業(yè)質量管理中取得成效的“ISO9000族標準質量管理體系”引入，他們的努力取得了一些成果，但同時也面臨一些難解之題。

ISO9000 族標準質量管理體系在國內已經(jīng)不是個新鮮詞兒了。在國內企業(yè)與國外企業(yè)進行交易的時候，質量管理體系認證已經(jīng)成為雙方認可對方實力的標志之一。從2002年起，現(xiàn)代出版社、電子工業(yè)出版社和上海外語音像出版社三家出版社陸續(xù)建立了質量管理體系，并且通過了相關認證。經(jīng)過一年多的運行，三家出版社都表示，質量管理體系對出版物的編校質量和印裝質量提高有比較明顯的促進作用。

電子工業(yè)出版社在運行的一年半時間內，圖書的編校質量達標率提高了8個百分點；

上海外語音像出版社是在2003年3月通過認證的，該社從2002年7月起準備實施質量管理體系，社里將工作分為編輯、管理、銷售、質量四個部分，經(jīng)過全員培訓、各部門準備起草文件、內審和外審幾個階段，感覺質量管理體系對工作流程的規(guī)范作用明顯，尤其是各部門之間的銜接工作，促進了生產(chǎn)效率的提高。

管理升級的“突破口”

質量管理體系的支持者們認為，質量管理體系融合了國外先進的管理理念，用體系織成具有可行性的“管理網(wǎng)”，要建立健全的法制管理機制，從質量管理工作入手，是一個非常適宜的突破口。

現(xiàn)代出版社介紹說，該社隸屬外貿企業(yè)，因此比較早接觸到IS09000族標準。企業(yè)管理達到一定水平，必然需要一個完整的管理體系，而IS09000族標準質量管理體系可以說是一個大的框架，是一種管理思想的融合，它可以幫助企業(yè)樹立系統(tǒng)的概念和方式，給管理水平比較低的出版業(yè)帶來許多啟發(fā)。比如，其中的顧客意識，是強調全方位的顧客意識，出版業(yè)的服務不僅是對讀者，還有對作者、生產(chǎn)供應商、下游渠道的服務，由此幫助出版者樹立基于市場的管理意識。顧客意識其實還可應用于內部工作傳遞中上下的環(huán)節(jié)，促進出版社內部運行效率。

電子工業(yè)出版社認為，引入IS09001質量管理體系對出版社的發(fā)展具有重大意義。因為，建立符合IS09001標準的質量管理體系，最重要的一點就是引導全體員工樹立國際上先進的管理理念，并結合出版社的工作實際，制定提高產(chǎn)品質量和管理水平的有效方法，同時通過內審和管理評審建立了自我約束、自我完善機制。其二，IS09001標準十分強調制度化管理、程序化管理和文件化管理，質量體系程序文件是產(chǎn)品所有質量活動的準則和依據(jù)。因此，通過貫徹和推行IS09001，可使出版社科學地建立起生產(chǎn)業(yè)務流程，有效地抓住圖書從策劃到營銷的每一個重要環(huán)節(jié)，使整個生產(chǎn)過程都有章可循、有據(jù)可查，在規(guī)范的受控狀態(tài)中進行，從而有力地推動現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立。其三，由于IS09001質量管理體系強調過程控制和目標分解，同時注重重要崗位人員的資格與培訓，這強化了員工的質量意識、服務意識，有效地提高了員工的整體素質。這非常有利于促進企業(yè)練好內功，有利于提高企業(yè)的核心競爭力。

深層問題有待研究

從目前出版社的工作來看，推行質量管理體系好似用一個系統(tǒng)的網(wǎng)來拉動企業(yè)所有的工作細節(jié)，但是如何將兩者緊密貼附在一起，卻是一個問題。從目前的采訪來看，三家出版社都認為，這一體系對狹義上的圖書質量管理問題有比較好的解決辦法，但是對于出版業(yè)產(chǎn)品的特殊性帶來的一些管理上的難題，比如選題的論證、營銷的效果等，還需要出版社進一步地探索。此外，出版社本身管理水平也給新體系的推行造成了一定障礙。正如一位副總編輯所言，這個體系對于出版社來說是好事，但是推行這個新體系的難度很大，需要改變很多人在工作中的不良習慣，從實施到完善需要一段相當長的時間。

這些困難對于出版者來說是相當具體的。首要的問題是建立良好的信息系統(tǒng)。以選題論證為例。按照質量管理體系的要求，選題立項就是一個縝密的過程，需要進行各種數(shù)據(jù)分析，而現(xiàn)在出版者很難從下家得到需要的數(shù)據(jù)，因為下家沒有提供信息的義務。要不就是查不到，要不就是時間很長，這樣如何基于數(shù)據(jù)進行分析和快速決策?

出版社現(xiàn)在追求組織扁平化，簡化內部流程，而質量管理體系則要求克服任何的隨意性。一些出版社習慣的“靈活經(jīng)營”“法人拍板”等管理方式是否要保留?如果完全按照規(guī)程，是否又會影響工作的效率?以發(fā)行業(yè)務人員的工作為例。按照管理體系的要求，業(yè)務人員的電話應該都有記錄，包括什么時間，什么人來電，溝通的內容，找什么人解決，有什么解決的方法等都應在內。但在實際工作當中，出版社的一個業(yè)務人員面對的是幾百個客戶，工作量很大，如果再進行記錄，就等于加大工作量。這對出版社的崗位設置和工作流程也提出了問題。此外，外界環(huán)境對這一體系也有一定影響，比如客戶滿意度調查。一些書店看到對業(yè)務員的調查表，就有“照顧熟人”的想法，這卻影響了出版社對真實狀態(tài)的了解。

看來，在出版社實施質量管理體系似乎還是那句老話：經(jīng)是好的，就看和尚怎么念。但正如一位從業(yè)多年的老質量管理者所體會到的，質量管理體系將管理中的各種問題暴露于管理者的視野之下，可以更清楚地去面對，也將有助于質量問題的深層解決。