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通過建立ISO9000 體系，還有效避免了行政管理工作中的“越位”和“失位”，使權力尋租失去空間。

大連政府機構今年全部導入ISO9000

經過半年10個部門的試點，從今年2月起大連市政府各個部門將全面導入ISO9000質量管理體系。大連市政府旨在通過引入這項管理體系，全面推進政府的管理創新，實現管理高效化、運行規范化和服務標準化，提升政府的行政效能和服務水平。

大連市政府去年6月導入ISO9000質量管理體系，對政府工作進行規范和流程優化。大連市政府辦公廳、工商局、中小企業局等10個試點部門分別按照ISO9000質量管理體系要求制定了作業指導書，將工作要求、對象、人員職責、開展工作的方法等內容均以文件形式表述出來，并按照量化目標和過程方法的要求，科學設計工作流程，形成了環環相扣的流程圖。在這一流程中，行政內容和程序都已明確地界定，工作中的“越位”和“失位”、“不作為”和“亂作為”得以有效避免。

大連市10個試點部門導入ISO9000質量管理體系后，規范了工作流程，提高了行政效率。優化行政審批時限比上年縮短了53%。企業與政府打交道的時間縮短為年均14.6天，達到全國先進水平。ISO9000質量管理體系還能對工作質量實行“事前預防”、“過程控制”。建立和運行ISO9000質量管理體系，使管理和服務過程的每個環節始終處于受控狀態，避免差錯進入下一個工作環節，從而保證了政府部門管理和服務質量。大連市長夏德仁表示，在政府工作中導入ISO9000質量管理體系，是市政府行政效能建設的一個重要內容，通過這個體系的導入，為全面提升政府效能、建設服務型政府提供制度保障。

大連市10個試點部門行政效能的提高，得到市民和企業的充分肯定。大連市工商局僅去年第三季度就受理各類問題近2.4萬件，為消費者挽回經濟損失170萬元，比去年同期提高了75.5%，市民滿意率達到98.2%。大連市信息產業局采用過程管理的方法，實現了文件現行版本的共享。大連市環保局結合ISO9000質量管理體系，對工作程序進行了精簡，減少了審批時限。大連市中小企業局則將原來的70個崗位流程壓縮到61個，實現了扁平化管理。大連市環保局不僅在局機關15個處室導入ISO9000質量管理體系，還要在6個直屬分局、6個直屬事業單位導入ISO9000質量管理體系，以期通過體系建設，實現管理高效化、運行規范化和服務標準化。

地方政府引進ISO熱情高漲

ISO9000質量管理體系是國際標準化組織（ISO）制定發布的國際質量保證標準，是一項對各種企事業單位的質量體系進行評定和注冊的專門活動，目的在于通過評定和監督來證明該組織的質量體系是否符合需求，并對其質量管理能力予以證實。全球已有149個國家和地區的50多萬個各類組織導入ISO9000并獲得第三方認證，如美國白宮、英國唐寧街均實施了ISO9000。

據不完全統計，截至目前，我國各類通過ISO質量認證的行政部門已達千余家，從公檢法、技監、稅務、衛生、體育、水利、海關到最基層的政府部門街道辦事處、鄉鎮政府，幾乎涵蓋了所有的職能部門。負責推廣應用ISO9000標準的行政部門是導入ISO的先行者，國家出入境檢驗檢疫局和質量技術監督局原先是我國負責推廣應用ISO9000標準的行政部門，它們最先接觸ISO9000標準，對標準的理解較為深刻，因而也是最先嘗試建立ISO9000的行政部門。

深圳市環保局審批處成為中國第一個通過ISO9000認證的政府機構，首開中國政府機構ISO9000認證先河，積累了寶貴的經驗。江蘇檢驗檢疫局成為中國第一個通過ISO9000認證的檢驗檢疫局，2005年在全省檢驗系統全面貫標，在其帶動下，沿海各省檢驗檢疫部門紛紛貫標。深圳國稅局全系統通過ISO9000認證成為中國第一個通過ISO9000認證的稅務機關，在其帶動下，全國稅務系統紛紛貫標。深圳技術監督局全系統通過ISO9000認證，成為中國第一個通過ISO9000認證的質監局，在其帶動下，全國質監系統紛紛貫標。

司法、執法、審計、海關、軍警等涉密單位在一般人看來是不能和常規政府部門一樣推行ISO9000并接受獨立認證機構的審查，但經過試點，上述部門也成功貫標，一批試點單位通過了ISO9000認證。如：國家審計署成都特派辦公室、蘇州工業園區海關、廣州黃埔區人民檢察院、東營市中級人民法院、鞍山市公安局、蘇州市公安局吳中分局南區派出所、蘇州市公安局消防支隊、昆山市城市管理行政執法局。這樣，我國地方政府的所有組成部門均有獲得ISO9000認證。

目前， 我國地方政府部門自下而上積極推行ISO9000國際質量標準的成功應用已引起國務院有關部門的高度重視。公安部、最高人民檢察院、國家質檢總局、國家煙草局等部門開始自上而下部署貫標工作。2003年3月，最高人民檢察院發布了《關于印發〈基層檢察院引入ISO9000國際質量管理體系認證工作的試點實施方案〉的通知》。2006年9月，國家煙草專賣局發布了《關于煙草行業全面實施ISO9000質量管理體系的指導意見》。

ISO認證邁向服務型政府“通行證”

通過推行ISO9000標準，我國不少行政部門發現對規范管理、提高辦事效率和服務質量、防止腐敗、改善政府形象等具有明顯的促進作用。首先，ISO9000標準的應用規范了行政部門的管理。ISO9000標準要求組織建立文件化的質量管理體系，有利于理清職責和權限，明確界定了依法行政的內容和程序，從而改變過去行政機關內部管理中常見的辦事流程不具體、工作標準不明確、制度建設不系統、工作責任落實不到人的狀況。其次，通過應用ISO9000標準，提高了行政部門的工作效率和服務質量。ISO9000的一個突出特點，就是對工作質量實行“事前預防”和“過程控制”。建立和運行ISO9000，可以使執法過程和服務過程的每個環節始終處于受控狀態，避免差錯進入下一個工作環節，從而最終保證了執法和服務質量，也提高了工作效率。

大連市政府有關部門通過建立ISO9000體系，還有效避免了行政管理工作中的“越位”和“失位”，使權力尋租失去空間。通過應用ISO9000標準，行政部門引入第三方（如認證機構、咨詢機構）的監督，也有利于完善行政行為的約束機制。同時，通過應用ISO9000標準，改善了政府的形象。“以顧客為中心”的質量管理原則要求行政管理部門切實轉變機關工作作風，以“顧客”滿意、人民滿意為宗旨，堅決克服某些政府部門存在的“門難進、臉難看、事難辦”的官僚主義惡習，實現政務公開，接受群眾的監督和評議，增強同人民群眾的聯系，從而改善了政府的形象，優化了投資環境。

有專家認為，在目前形勢下，利用標準化的方法，通過在地方政府部門建立和完善質量管理體系，盡快促進其提高執政水平與執政能力，使其充分滿足轄區內人民群眾的要求，以增強他們對地方政府的信任度，具有重要的現實意義。中國人民大學行政學專家毛壽龍教授認為，政府機關引入ISO，是建立一種符合國際規范的管理和監督體系的有效舉措。

在政府自身改革已經如箭在弦的今天，ISO質量認證是一張邁向服務型政府的“通行證”。一些專家認為，政府在發展中可以借鑒ISO質量標準中先進的管理理念，但不能照搬。如果取其精華，和政府的現代管理體制相結合，并形成一種新的模式，將會更有利于政府科學民主高效決策，有利于公務員更好的履職，并推動政府管理體制的改革。