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一、為什么要在稅收管理中引入ISO9000標準

ISO9000 標準是國際標準化組織（即ISO）制定和發布的一個管理類標準，它總結、提煉了世界各國質量管理理論及實踐經驗的精華，是一套先進的質量管理標準。至于稅收管理為什么要按ISO9000標準建立質量管理體系，我們認為是基于以下四個原因：

（一）稅務機關有改進和加強管理的客觀需要

近幾年，我們稅務機關在完善征管模式、改進征管手段、加強內部管理方面作了大量的工作，稅收征管水平有了很大的提高。但總體上看，我們的稅收管理還屬于“粗放式”的管理，基礎管理相對弱化，存在不少漏洞。首先，目前還沒有完善的管理體系，雖然內部管理制度和規定很多，但由于沒有按稅收征收管理業務的流程特點建立全過程、全方位的科學、系統和完整的稅務機關內部管理體系，管理上存在“空白點”，且可操作性差。比如我們石家莊市目前正在實行的“兩錯追究”辦法就有一些待改進之處，例如工作中的責任怎么區分？問題誰來查？怎么查？多久查一次？發現問題怎么辦？誰來糾正？怎么處罰？具體的處罰標準是什么？這些都需要我們去完善改進，而建立ISO9000標準的質量和監督體系后，這些問題將迎刃而解。

其次，我們許多工作還存在職責不明、管理缺位的現象，有的工作沒人干，有的工作搶著干，部門之間扯皮、推諉現象屢屢發生，造成工作的被動；稅收執法也中存在一定的隨意性，人為因素大，離依法治稅的要求有很大的差距。

最后，稅務機關普遍缺乏服務意識。在服務納稅人方面稅務機關較多地考慮如何控制稅源，但在如何方便納稅人方面考慮地較少，沒有體現稅務機關服務納稅人的宗旨。如何簡化納稅程序、提高辦稅效率、改善服務水平將是我們今后改進工作的一個重點。

這一系列的稅收管理問題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發揮。隨著我國加入WTO步伐的加快和市場經濟的發展，要發揮稅收組織收入、服務經濟發展、服務納稅人的作用，必須花大力氣改進和提高稅收征管質量，并與國際管理服務標準接軌，迎接加入WTO后巨大的挑戰。

（二）ISO9000標準適用于稅務

機關 ISO9000標準之所以被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結和提煉了世界各國質量管理理論的精華，統一了質量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業和產品的限制，對各行業均有兼容的適用性。ISO9000標準要求以滿足服務對象的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化管理體系使各項工作及影響工作結果的全部因素都處于嚴格的受控狀態，并通過不間斷的管理體系審核及評審，力求不斷改進和提高管理水平，確保預期的目標得以實現。任何一個單位要規范管理、提高效率，都可以按照IS09000標準的要求建立和實施科學、系統、嚴密、可行的文件化管理體系，促進管理的制度化、規范化和程序化；稅務機關也不例外，我們可以通過在稅收管理中建立一套完善的質量管理體系來對稅收征收管理全過程實施監督控制，促進稅收征收管理工作的有效開展；通過定期審核和評價工作結果等形式，及時發現和解決存在的問題，改進管理方式，改善管理效果�？傊�，盡管ISO9000標準起源于制造業并且偏重于制造業的管理特點，但它所蘊涵的管理原理和方法對稅收征收管理工作同樣是適用的。

（三）稅務機關引入ISO9000標準具有良好的現實基礎

在稅收征收管理工作中引入ISO9000標準無非就是要求稅務機關建立和運行一個符合ISO9000標準的管理體系。實際上，稅務機關在引入ISO9000標準前就客觀上都存在著相應的管理體系，也就是存在著管理體系所要求的組織結構、職責、程序、過程和資源等內容，只不過該管理體系沒有完全滿足ISO9000標準的要求。貫標的目的就是要求稅務機關能夠按ISO9000標準的要求來健全其管理體系，使之更為完善、科學和有效。更為重要的是，稅務部門本身的組織都較為健全、而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年我們稅務部門全方位地加強了教育和培訓的工作力度，人員素質有了很大的提高。像我們石家莊市地稅二分局就有一批業務精、素質高的同志，大專以上學歷的同志占全體人員的比例很高，這就為開展ISO9000貫標打下了良好的基礎。同時，稅務機關本身已經具有一套稅收征管規章制度、內部管理制度、業務操作規程等工作制度，這在相當程度上具有了建立稅收質量管理體系的現實基礎。

（四）國內稅務機關的成功經驗使稅收管理引入ISO9000標準具有廣闊的發展前景

目前，部分有遠見的稅務機關已經在稅收管理中引入了ISO9000標準，并且取得了很大的成功。像深圳市國稅局蛇口分局充分運用ISO9000質量保證模式的過程控制和自我改進的機制，全面改善了工作管理水平和服務質量，稅收工作躍上了一個新臺階，各方面反映良好，并得到了總局領導的高度評價。因為ISO9000標準管理體系的建立的的確確改善了他們的工作水平。領導說好，是因為管理起來更容易；普通干部也說好，是因為職責分明，事事有據可依，形成了依法治稅、科學治稅的良好環境。不僅如此，人家還把辦公自動化引入ISO9000標準管理體系中，進行質量體系運行記錄監督，提高了工作效率。另外山東青島嶗山國稅和膠南國稅也通過了ISO9002：1994版的認證。這些單位的成功例證和取得的明顯實效，有力地證明了ISO9000標準的的確確是我們稅收管理的巨大提升空間的最好填充劑，是我們迎接新世紀稅收工作挑戰的最可靠保證。

正是基于稅收征管有改進和加強管理的客觀需要，且ISO9000標準也適用于稅務機關，再加上其他稅務機關成功的經驗，所以我們認為，ISO9000標準一定能促進我們的稅收工作躍上一個新的臺階。

二、ISO9000貫標工作的具體實施

ISO9000標準質量體系的建立和認證工作是一個綜合的、復雜的系統工程，涉及面廣、工作量大，我們除了要貫徹ISO9000標準的“過程控制”、“預防為主”、“持續改進”等核心管理思想外，還應遵循以下幾個基本原則：一是結合實際原則。管理體系的建立必須結合稅收征管管理的具體特點和內、內外部環境來考慮，合理確定管理體系需控制的要素及控制程度。二是整體優化原則。管理體系是由若干個有關的事物相互聯系、相互制約而構成的整體，因此建立管理體系必須樹立系統的觀念，以整套體優化為原則。三是質量管理和質量保證相結合原則。建立管理體系要考慮內部質量管理的需要，又要考慮外部質量保證的需要，使二者有機結合。

根據上述原則，我們必須對本單位的管理現狀進行了全面的分析，找出原有管理體系存在的差距，確定了改進的主要方向，進一步明確職責分工，理順科室之間的工作接口，調整、完善工作流程，對所有的管理制度進行系統化，確定對稅收征管過程進行控制的程序和辦法，確保每一項工作都滿足“5個W、一個H”，5個W是指做什么、由誰做，何時做，何地做，為什么做；一個H是指怎樣做。

首先，貫標工作必須進行ISO9000標準的培訓，然后集中人力編寫質量體系文件，供領導討論通過。管理體系建立后，接下來就是體系的實施和運行，并完成質量體系的內審和符合性審核，最后申報要求通過ISO9000標準的認證。為了保證稅收質量管理體系的建立和正常運行，工作中必須堅持做到四個到位，一是動員培訓到位。貫標工作是一項全方位、全過程、全員參與的基礎性管理工作，要求該單位的每一位同志都必須理解管理體系、明確工作要求并付之于行動。因此，動員培訓是貫標工作中非常重要的一環。在貫標的各個階段、各個過程都要開展有針對性的培訓工作，還應該舉辦了內審員培訓班，培養合格的內審員。培訓方法可以采用集中授課、科室組織學習等形式。并在合適的時間專門組織管理體系知識考試，達到以考促訓的效果。二是運行實施到位。標準要求各項工作都必須按文件規定辦，文件規定的內容都要做到，要克服說一套、做一套的做法。三是檢查監督到位。管理體系運中必然會出現一些偏離文件要求的情況，因此必須加強檢查監督。用內審制來強化管理體系的自我約束能力，保證了管理體系的正常運行。四是改進完善到位。貫徹不單是單純為了拿一張證書，而是要通過貫標取得實實在在的效果，不能搞虛假的、形式的東西。因此管理工作應該不斷得到改進和完善，這也是標準對體系運行的持續改進的要求。對各種審核和檢查中發現的不合格問題，都應嚴格要求責任部門制定糾正措施，按要求進行糾正，而且還要對糾正后的效果還要進行驗證。

三、關于實施ISO9000標準認證的幾點膚淺感受

我們通過對比深圳國稅局等單位的先進工作理念，以及我們近一段時期貫標工作的實際情況，我們得出了這樣一個結論：即轉變觀念、解放思想是取得工作新突破的重要前提，觀念不轉變、思想僵化，想干好工作無從談起。在我們分局剛決定在稅收管理工作引入ISO9000標準時，許多同志不理解，認為這是形式主義，搞花架子，工作起來阻力很大。但我們分局領導始終堅定信心，在大力宣傳、樹立質量意識的同時，切實做好質量體系文件的編制工作，力爭用高質量的管理體系、更為簡潔和科學的工作程序這個事實來教育大家、說服大家。通過我們艱苦的努力，稅收質量管理體系終于建立了，通過初步實踐，大家已經逐漸認識到了稅收質量管理體系的建立和運行與現實工作并不脫節、并不矛盾這一事實，接下來的工作就好做了，群眾的自發參與和對該項工作的支持使我們有信心完成好ISO9000貫標工作，并最終通過認證。

另外，為了搞好ISO9000的貫標工作，我們認為還必須具備以下幾個條件：

（一）領導重視、全體動員，注重人員的培訓，努力提高干部隊伍的整體素質，突出“以人為本”的管理思想。領導的重視與支持是貫標工作能否成功的關鍵，因為最高管理者在質量管理中起著關鍵性作用。而“全員參與”又是成功的基本保證，因為質量管理體系的執行者是人，我們的工作方針必須是鼓勵全體人員積極參與，充分發揮大家的革新和創造精神，營造良好的貫標氛圍。

（二）加強管理文化的培養。管理文化包括目標文化、制度文化和行為文化。我們稅務機關最重要的就是要培養制度文化，養成事事按制度辦的意識。遇到事情，制度規定該找哪個部門就去找哪個部門，不要養成“凡事找領導”的依賴心理。各部門之間也要明確分工、職責清晰，一切按制度辦。這樣無論領導更換或者是崗位輪換，大家都知道怎樣工作，真正用制度來規范管理，減少隨意性和人為因素，保證工作的連續和規范。

（三）持之以恒。質量管理只有起點，沒有終點。大家要把質量意識真正植入到自己的思想意識中去。不僅在體系的建立和認證過程中，而且在今后的工作中，讓“不斷改進”這個ISO9000質量體系的重要思想保證我們永遠爭創一流的工作業績。

（四）為了保證ISO9000管理體系的有效運行，我們必須建立一套詳盡的過錯追究體制。客觀地說，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責和工作責任的歸屬，但如何追究責任則是一個干部管理的體制問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優罰劣、能上能下、能進能出的管理體制，就很難調動干部的積極性，ISO9000管理體系的效用就會大打折扣。因此，我們必須細化現行的“兩錯追究”辦法，使之更具可操作性；并建立相應的干部考核和任用制度，如等級制、能級制，真正做到干好干壞不一樣、干多干少不一樣，罰你有根據、獎你有條例。用一套完善的配套措施保證ISO9000質量體系的順利運行。

四、在稅收管理中引入ISO9000標準的現實意義

在稅收管理中引入ISO9000標準，在全國地稅系統、在河北省行政單位中都沒有先例。對于我們來說，這既是一次挑戰，也是一次機遇。我想如果我們這次的實踐能夠成功，其意義將遠遠超過通過ISO9000質量體系認證這件事情本身的范疇，給我們今后的工作方向和工作思路帶來深遠的影響，這是因為：

（一）ISO9000質量管理體系所強調的質量意識，將迫使我們強化責任意識、提高管理水平、改善征管模式、提高工作效率。而這些內容與總局提出的今后工作改進方向不謀而合，它將極大地提高我們稅務機關人員的工作水平和業務素質，鍛煉一支過硬的稅收隊伍，為新時期的稅收工作打下堅實的基礎。

（二）在稅收管理中引入ISO9000標準能糾正目前的一些錯誤認識。談及稅收工作，人們往往想起它所具有的執法性一面，即確保稅收收入任務的完成，打擊偷逃稅現象，減少國家稅款的流失，但卻忽視了它很重要的另一面，即服務納稅人。這種錯誤的認識直接導致了目前稅收工作中的一些弊端：部分稅務干部不能正確運用手中的權利，濫施權威，有的甚至對納稅人故意刁難從而謀取私利，這些腐敗現象極大地損害了稅務機關的形象；有的人認為自己是權力的化身，能一手遮天，法律意識淡薄，不顧及正常的工作程序，導致了許多行政復議案件的敗訴，影響了稅務機關的權威。稅收質量管理體系強調了“以納稅人為中心”這一思想，把服務納稅人提高到重要的地位，讓每為稅務干部在與納稅人打交道時，時刻不忘“服務、法律、按程序辦”等信條，明白納稅人的滿意與否同稅收任務一樣是衡量我們工作成績的標準，從根本上杜絕“權本位”的意識，改善稅務機關的服務和執法水平。

（三）“以納稅人為中心”的思想能大大地改善、密切稅企關系，營造一種互相信賴、互相支持、互相理解的稅收環境，為稅收工作的開展創造寬松的氛圍。稅收工作離開納稅人的支持將寸步難行，如果我們在稅收工作突出了納稅人的作用和地位，強調納稅人的主人翁意識，強調我們的服務和尊重，將使納稅人的納稅行為由被動變為主動，由“要我交稅”變為“我要交稅”，讓每個人明白稅務機關和納稅人是從不同的角度為國家建設作貢獻�？梢哉f，“以納稅人為中心”這一原則將為每個公民樹立納稅意識起到強勁的推動作用

（四）在稅收管理中引入ISO9000標準可以打破目前大家同吃“大鍋飯”的局面，調動稅務干部的主觀能動性、創造性和工作熱情。稅收質量管理體系強調職責分明和監督改進，我們又進一步補充完善了獎優罰懶機制，這些措施實施的結果將使以前那些混日子的南郭先生原形畢露，讓真正想干好工作的同志感到舒心。從體制上改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的現實，用激勵和制約雙重機制保證稅收工作的快速發展。

（五）在稅收管理中引入ISO9000標準是“創新”這個新時期稅收工作主旋律的最好體現。它不僅需要我們改變思維模式、進行思想革命，還需要我們變革許多舊有的工作習慣和管理方法，廣泛運用新技術，實現辦公自動化，使我們的稅收工作躍上一個新的臺階。更為重要的是，它將對我們的稅收創新工作起到以點帶面和啟示性的作用，引導我們用發現和探索的眼光去看待稅收工作，大膽變革、勇于創新，在新世紀實現稅收工作全面的、新的突破。