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東營市法院將國際通行的ISO9001 質(zhì)量管理體系認證應用于法院管理中，2004年1月5日獲得正式注冊，成為全國第一家通過ISO國際質(zhì)量體系認證的法院。

一、什么是ISO

ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱，全稱是International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的國際標準化組織，成立于1947年2月23日，宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作”。ISO現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)，通過其2856個技術機構開展技術活動，制定出10300多個國際標準，涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品的技術規(guī)范。

運用ISO9000標準進行的認證包括產(chǎn)品品質(zhì)認證和品質(zhì)管理體系認證二類。產(chǎn)品品質(zhì)認證多適用于生產(chǎn)企業(yè)，而品質(zhì)管理體系認證著重于提高組織的管理水平，適用的范圍比較廣。全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質(zhì)體系認可機構，認可了約300家品質(zhì)體系認證機構，20多萬家企業(yè)和其他組織拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書。市法院引入的就是品質(zhì)管理體系認證，并獲得證書。

二、引入ISO質(zhì)量管理體系標準的現(xiàn)實動因和意義

在法院管理工作中，引入ISO質(zhì)量管理體系標準，既是法院管理改革深化的現(xiàn)實需要，又對法院管理和審判工作的發(fā)展有著重要意義。

一是深化法院管理改革的重要舉措。2003年，最高法院提出了以完善訴訟程序制度，改革執(zhí)行管理體制和執(zhí)行權運行機制，審判工作機制和管理機制改革，法官職業(yè)化建設，強化監(jiān)督機制等6個重點為內(nèi)容的法院體制和審判組織改革。省高院提出管理制度改革創(chuàng)新要求，并確定2004年為“規(guī)范化建設年”，深入開展司法規(guī)范化管理。正是基于深化改革的現(xiàn)實要求，市法院引入了質(zhì)量管理體系認證。

二是提升法院管理水平的重要手段。改進法院管理方式，創(chuàng)新法院管理模式，提升管理層次，是市法院近年來一直不斷探討，努力推進的重要課題。ISO9000標準的思想和要求是從最高管理者開始，利用管理的“瀑布效應”，強調(diào)制度規(guī)則和公開、監(jiān)督，洗滌陳舊管理習慣，從“人管人”模式中完全脫離出來，實現(xiàn)以制度管人、管事，必將實現(xiàn)法院的整體改觀。

三是解決當前法院管理客觀缺陷和不足的有效途徑。在法院管理的實踐中，形成了一套便利、好用的管理模式，但面對入世后的新形勢，面對市場經(jīng)濟的新要求以及司法改革的新任務，法院管理中尚存在一定缺陷和不足，譬如法院工作考核中浪費人力物力、考核形式化傾向及標準不一、內(nèi)容不全等等弊端等亟需實解決。ISO9000認證機構屬于第三方審核，可以有效排除這些弊端，解決認證和工作“兩張皮”問題，把部門目標和整體目標、初始目標與最終績效、對認證的質(zhì)量量化考核與單位目標考核統(tǒng)一起來，克服法院內(nèi)部評價和考核弊端。

四是增強法院工作社會知名度、體現(xiàn)為民宗旨要求客觀需要。法院代表國家行使司法權，維護國家、人民合法權益，是捍衛(wèi)公平與正義的一個最理性機關，以服務人民、服務社會為宗旨的，需要透明、公開、公平、公正的執(zhí)法環(huán)境，然而許多法院存在著人管人工作模式，職責不明、效率不高等阻礙了法院發(fā)展。引入ISO質(zhì)量管理體系認證，按照國際標準實行法院管理，可以增強社會和訴訟參與人對法院的信任，提高司法的公信力。

五是質(zhì)量管理體系具有對法院管理的適應性特點，成為改進法院管理的首選載體。實踐表明，提升法院規(guī)范化管理水平，是法院發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)和基礎性工作。各地法院都在積極探索、努力尋找適合法院管理的新模式，新途徑和新載體。ISO質(zhì)量管理體系認證強調(diào)，注重管理層介入，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)；強調(diào)糾正及預防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生；強調(diào)不斷的審核及持續(xù)改進，達到對管理及運作不斷地修正及改良的目的；強調(diào)全員參與及培訓，確保組織每個人有較強的質(zhì)量意識；強調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的連續(xù)性，是法院文化、質(zhì)量文化建設最好載體。因而，引入ISO質(zhì)量管理體系，必將對法院整體工作產(chǎn)生積極影響，成為法院管理史上的創(chuàng)新。

三、建立ISO質(zhì)量管理體系的過程

1、統(tǒng)一思想認識。在調(diào)查研究的基礎上，重點針對不少同志認為ISO質(zhì)量管理體系只針對產(chǎn)品、適用于企業(yè)，是否適用于法院，引入后能否達到預期效果，以及對這項工作存有畏難情緒、擔心影響審判工作正常開展等問題，進行深入解釋和廣泛宣傳發(fā)動，經(jīng)過了認識、了解、引入的過程，實現(xiàn)從模糊到清楚、從畏難到接受、從嘗試到施行轉變，推動認證工作開展。

2、開展培訓。組織了6次系統(tǒng)培訓，講授了管理的基本知識、ISO基本的知識和標準，重點進行內(nèi)審知識培訓，建立內(nèi)部審核員隊伍，為進行ISO質(zhì)量管理體系認證奠定了認識、理論和組織基礎。

3、搞好結合。一是根據(jù)法院的實際重新確定了ISO標準中的若干概念，賦予新內(nèi)容，如確定法院司法服務的“顧客”是“訴訟參與人”，過程的“關鍵環(huán)節(jié)”確定為“證據(jù)的提交和認定”，過程的“監(jiān)視和測量”可以對其分解為立案庭對審限的監(jiān)督、審監(jiān)庭對案件質(zhì)量的監(jiān)督和監(jiān)察室對回訪滿意度的監(jiān)督等。二是充分利用現(xiàn)有管理成果和經(jīng)驗，對三年來加強法院管理所制訂的400多項規(guī)章制度進行提煉，濃縮于ISO質(zhì)量管理體系文件中。

4、制訂文件。ISO質(zhì)量管理體系文件的制訂是整個認證工作的關鍵。市法院制定了ISO質(zhì)量管理體系文件，包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《操作文件》3冊。《質(zhì)量手冊》是根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準要求，結合審判活動的特性編制的，是進行質(zhì)量管理活動、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的綱領性文件，主要闡明質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定以訴訟參與人和社會滿意為宗旨，開展各項質(zhì)量活動的程序及相關關系。《程序文件》含11個程序文件，包括規(guī)定質(zhì)量管理體系文件的發(fā)放和管理的文件控制程序，規(guī)定標識和管理的記錄控制程序、訴訟參與人財產(chǎn)控制程序以及標識和可追溯性控制程序，規(guī)定過程運行和監(jiān)測的內(nèi)部審核控制程序、管理評審控制程序、滿意度測量控制程序、審判和相關過程的監(jiān)視測量控制程序、監(jiān)視測量裝置控制程序，規(guī)定對不合格項防范不合格控制程序和糾正與預防措施控制程序。《操作文件》含16個作業(yè)指導書，分別為所有22個職能部門的工作明確主題內(nèi)容、執(zhí)行依據(jù)和職責權限，規(guī)定程序操作的內(nèi)容、方法和步驟，設定重點環(huán)節(jié)、標準和質(zhì)量記錄。

5、運行審核。2003年9月1日，市法院ISO質(zhì)量管理體系試運行，各部門嚴格按照體系文件要求操作，糾正傳統(tǒng)的、不符合ISO質(zhì)量管理體系要求做法，完善體系文件所需要的質(zhì)量記錄。11月，對全院所有部門和最高管理者、管理者代表進行審核，制定不符合項的糾正措施，審核人員跟蹤審核。召開ISO質(zhì)量管理體系管理評審會議，對前期ISO質(zhì)量認證情況總結，對質(zhì)量方針目標的實施情況、審判過程的控制、質(zhì)量管理隊伍建設，質(zhì)量體系內(nèi)審情況，不合格項的糾正預防、客戶滿意度的分析及持續(xù)改進等方面進行廣泛討論，提出實現(xiàn)制度規(guī)范化、標準規(guī)范化、信息規(guī)范化“三個規(guī)范”，最終實現(xiàn)管理規(guī)范化目標。12月，順利通過中國質(zhì)量認證中心（CQC）對市法院ISO質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核，標志著市法院的ISO質(zhì)量管理認證工作基本完成。

四、主要措施及初步效果

（一）主要措施。

一是領導高度重視。院領導始終是這一工作的最早啟動者，堅決推行者，堅定組織者和大力支持者。如制訂體系文件過程中，院領導多次參與，專門召開院長辦公會議任命管理者代表，做組織協(xié)調(diào)工作和文件編制工作，保證了工作的順利開展。

二是廣泛宣傳動員。ISO質(zhì)量管理認證工作事關全局、涉及法院質(zhì)量管理方方面面，在實施中，進行廣泛動員，實現(xiàn)了各庭室都積極投入，全員參與，克服了時間緊、審判任務重的壓力，很好地完成了任務。

三是增強專業(yè)性。整個認證過程中，抽調(diào)專業(yè)人員對整個工作進行跟蹤協(xié)調(diào)以較強的專業(yè)性保證整體工作順利完成。

（二）初步成效。

市法院的ISO質(zhì)量管理體系認證，是按照ISO9001國際管理標準實施，實現(xiàn)了標準化、制度化、信息化有效結合，極大地提高了工作效率和審判質(zhì)量，促進了法院規(guī)范化管理，提高了法院整體工作水平。

一是工作水平和質(zhì)量進一步提升。審判案件、執(zhí)行案件和鑒定案件完成率占同期新收案件總數(shù)的100%，所有案件法定期限結案，無超期限案件；當庭裁判率均達到了74.9%,一次開庭率達90%以上；一審民商案件庭前調(diào)解率21%，申訴案件減少了13.5%；上訴到省法院的案件減少10.8%，改判發(fā)回率降低了10.83%；法律文書制作更加規(guī)范，文字正確率100%。

二是社會滿意度得到提高。向30余名人大代表、政協(xié)委員和特邀監(jiān)督員發(fā)出了《征求意見表》，3次召開了外來投資者座談會，與市招商局、開發(fā)區(qū)建立了聯(lián)席會議制度，向社會發(fā)放了933份調(diào)查問卷，法院的整體工作得到很高評價，提高了司法的親和力。三是質(zhì)量管理體系有效發(fā)揮了控制職能。質(zhì)量管理體系不僅覆蓋了法院管理的各個方面，特別是通過審監(jiān)庭和內(nèi)審員每月對各業(yè)務部門的工作評查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析通報，對各部門的糾正情況進行跟蹤檢查，使體系很好地發(fā)揮了控制作用。