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　　商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀50年代后，世界經(jīng)濟進入了一個相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。
　　為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標志。
 
　　第一節(jié) 商貿(mào)服務質(zhì)量管理體系
　　要建立商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
　　一、 商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)
　　質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。”（ISO 8402）
　　商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
　　依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務指南》中第5.4.2條“服務質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務過程的實際情況，可確定其服務質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。
 
　　二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素
　　要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。
　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷售服務需要的調(diào)研與評定，營銷服務設(shè)計，營銷服務提供過程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。
　   1. 銷售服務需要的調(diào)研與評定
　　銷售服務需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如：
　   a. 商品的質(zhì)量與價格檔次；
　   b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；
　   c. 服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
　   d. 服務設(shè)施種類及完好、安全方面要求；
　   e. 服務方式和態(tài)度等方面要求。
　　此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設(shè)想報告或服務大綱，以作為服務設(shè)計的基礎(chǔ)。

　　2. 營銷服務設(shè)計
　　營銷服務設(shè)計的主要任務是把服務大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務項目進行適當?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。 服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
　　服務提供規(guī)范規(guī)定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應包括：
   a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范；
   b. 采購管理規(guī)范；
   c. 倉庫管理規(guī)范；
   d. 營銷柜臺服務管理規(guī)范；
   e. 服務標識與可追溯性管理規(guī)范等。
　　質(zhì)量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質(zhì)量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。

　　3. 營銷服務提供過程
　　商貿(mào)企業(yè)地營銷服務提供過程一般可以分為：
　　A、 購貨； B、進貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務等若干階段。
　　在營銷服務過程中，服務組織（即商貿(mào)企業(yè)）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應十分重視顧客對服務質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。

　　4. 營銷服務業(yè)績的分析和改進
　　商貿(mào)企業(yè)應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務質(zhì)量水平。
 
三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
　　商貿(mào)企業(yè)應參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。

1. 質(zhì)量管理手冊
這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應包括下列內(nèi)容：
   a. 商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
   b. 商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責、權(quán)限和相互關(guān)系；
   c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
   d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。
必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。
具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。

2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
　　商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進行某項營銷服務活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。
　　管理規(guī)范的內(nèi)容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設(shè)施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。
　　它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。
質(zhì)量計劃時“針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應對一些特定的營銷服務，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊、福利院等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。

3. 服務規(guī)范
　　服務規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務行為，闡明其服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求的操作性文件。
　　服務規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務人員服務質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等內(nèi)容。
　　如商場營業(yè)員的服務規(guī)范，應就其上崗準備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。

4. 質(zhì)量記錄
　　質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：
　　a. 質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；
　　b. 商品驗收記錄；
　　c. 顧客意見本；
　　d. 計量衡器校準或檢定記錄；
　　e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
　　f. 顧客投訴處理表等。
　　任何一個商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務質(zhì)量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。
 
第三節(jié) 商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系的特點和運行標志
　　任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同，會使其質(zhì)量體系各具特點，并在運行上呈現(xiàn)一定的特色。 商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務行為規(guī)范化，作為其有效運行的鮮明標志。
 
一、 商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系的特點
總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗，商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。
1.確保商品質(zhì)量和服務質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務質(zhì)量體系的根本目的
　　任何組織首先要關(guān)心的應是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會要求。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量體系是不完善的。

2.商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結(jié)合，融成一體
　　商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務，它具體表述為一整套服務質(zhì)量體系文件。
　　而合格的商品與滿意的服務都要由商品質(zhì)量標準和服務質(zhì)量標準來衡量，并且一整個商貿(mào)企業(yè)標準體系，包括基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準（管理規(guī)范）和工作標準（即服務規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實施為保證。商品質(zhì)量是服務質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合格，就談不上服務質(zhì)量。 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

3.商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的體系
　　商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性。
 
二、 商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系有效運行的標志是“三化”
　　商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系的有效運行是指其質(zhì)量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務行為規(guī)范化。

1. 商品質(zhì)量標準化
　　商品質(zhì)量標準化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標準，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說，不經(jīng)銷下列14種商品：
  （1） 失效、變質(zhì)的；
  （2） 危及顧客安全和健康的；
  （3） 標明的性能指標與實際不符的；
  （4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標志，偽造許可證標志的；
  （5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；
  （6） 國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的；
  （7） 無合格證或其他證明的；
  （8） 未用中文標識商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；
  （9） 限期使用而未標明保質(zhì)期和失效時間的；
  （10） 實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；
  （11） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標的；
  （12） 有燃、有毒等危險品但未標明的；
  （13） 標簽、使用說明書應有未有或未能正確編寫（印）的；
  （14） 達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。
總之，商品質(zhì)量標準化應該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系有否有效運行的首要標志。

2. 營銷管理程序化
　　營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務，營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。商貿(mào)企業(yè)在建立服務質(zhì)量體系時，應從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實現(xiàn)營銷管理程序化。

3. 服務行為規(guī)范化
　　銷售服務使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務行為不僅直接關(guān)系到服務質(zhì)量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。
　　因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實施服務質(zhì)量體系時，必須制定和實施服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務。
　　北京地安門副食商場是一個建立于1956年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在1993年率先認真實施ISO9000族標準，建立了一個科學、實用、有效的服務質(zhì)量體系，做到了商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化的服務行為規(guī)范化，從而獲得了很大的經(jīng)濟效益，在同行業(yè)中第一家獲取了質(zhì)量體系認證注冊證書。他們的經(jīng)驗具體表現(xiàn)在：

　　（1） 走進大市場。全體員工牢固的樹立起市廛競爭、顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務觀念，誠心誠意地為絕大多數(shù)消費者開展了全方位、多形式的營銷服務，使年銷售額從6000多萬元一躍突破1億元，并已連續(xù)3年穩(wěn)定在1億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟指標名列同行業(yè)前茅，而且還連續(xù)四屆獲得“全國執(zhí)行物價計量政策法規(guī)最佳單位”和“全國商業(yè)信譽企業(yè)”、“全國保護消費者杯”“全國五一勞動獎章”等一系列榮譽稱號，成為老百姓信得過得“菜籃子”。

　　（2） 寫出大文章。商場不僅編制了一套科學、實用、有效得服務質(zhì)量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場管理模式”，并將其編撰成書。該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進、管理模式、質(zhì)量手冊、標準體系、管理制度、服務規(guī)范等，為探索與建立具有中國特點的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻，受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評。
此外，商場還登上了國際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運行標志》。

（3） 創(chuàng)有大特色。地安門副食商場在貫徹實施國際服務質(zhì)量管理標準，建立服務質(zhì)量體系過程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標準密切結(jié)合”、“持久推進，不斷完善”等六項經(jīng)驗，也是其六大特色。